В рамках конкурса на лучший интернет-банк BFM74 представляет «Уральский банк реконструкции и развития». О дружелюбном и удобном интернет-банкинге Екатерине Палагнюк рассказал заместитель директора филиала «Южноуральский» УБРиР Сергей Ермолаев.
Сергей Викторович, интернет-банкинг — одно из приоритетных направлений вашей работы?
Конечно. Интернет-продажи являются нашим приоритетным направлением, потому что это выгодно и клиентам, и банку. Наш интернет-банк предоставляет самые необходимые услуги: оплата штрафов в ГИБДД, коммунальные платежи, у нас подключена система «Город». Все платежи за школы, садики можно осуществлять через наш интернет-банк. Сейчас финансовые компании конкурируют не только процентными ставками по кредитам и вкладам, в большей мере — качеством обслуживания, сервисами, какими-то «фишками». Для нас интернет-банк и удалённый доступ — те «фишки», на которые мы делаем акцент.
Вы сказали, интернет-банкинг выгоден и для клиентов, и для банка. Выгода для клиентов понятна, в чём выгода для банка?
Во-первых, в возможности дистанционно обслуживать большое количество пользователей. Чтобы обеспечить каждому шаговую доступность банковского отделения, нужно открывать много офисов буквально в каждом микрорайоне. На помощь приходит удалённый доступ: человек, сидя дома, на работе или в интернет-кафе может получить многие банковские услуги — погасить кредит, внести платежи. Нередко бывает, что ребёнок говорит родителям: «Я не могу позвонить, потому что у меня нет денег на телефоне». Чтобы пополнить счёт, нужно или ребенку дать деньги, или бежать куда-то самому. А можно в считанные минуты через интернет пополнить баланс на нужную сумму. Кроме того, обслуживание клиента в интернете обходится банку дешевле, чем если бы человек пришёл в офис банка.
Как давно в вашей компании развивается интернет-банкинг?
У банка существует стратегия развития перспективных направлений, которые дадут результаты не сейчас, года через два-три. С интернет-банком мы оказались в тренде. Более десяти лет, с 2003 года, развиваем эту систему для частных и корпоративных клиентов, и всё это время её совершенствуем.
Насколько сложно было объяснить людям десять лет назад, что интернет-банкинг — это удобно, и как процесс идёт сейчас?
Общество развивается очень быстро. Десять лет назад сам интернет не был так распространён, даже в крупных городах. Благодаря тому, что развиваются технологии, «приучать» людей к интернет-банкингу становится проще. В УБРиР существует несколько программ по развитию финансовой грамотности, о которой сейчас много говорят. Мы начинаем буквально с детского сада или школы: вручаем родителям карты, чтобы они могли оплачивать услуги дошкольных учреждений. Даже школьникам предлагаем иметь карты (которые, разумеется, привязаны к родительским), чтобы они могли сами оплачивать обеды в столовых. Начиная с младшего возраста, формируем финансовую грамотность, чтобы уже окончив учебные заведения, молодые люди знали, что этим удобно пользоваться.
Сергей Викторович, а насколько безопасен и надёжен интернет-банкинг сегодня?
Мы уделяем очень большое внимание безопасности. По итогам прошлого года подвели небольшую статистику, и, наша безопасность, исходя из сумм операций по системе интернет-банк, составила 99,8%. Это обеспечивается и организационно-техническими мероприятиями, такими как разработка технического обеспечения, банк сертифицирован на использование электронно-цифровой подписи при обмене сообщениями через интернет-банк. Кроме того, есть очень много организационных моментов: при заключении договоров мы даём памятку клиенту, рассказываем, как лучше организовать работу. Важно, чтобы человек соблюдал элементарные правила безопасности. У нас использована система разовых интернет-паролей. Помимо того, что клиент набирает свои логин и пароль, ему, чтобы войти в систему и совершать какие-то операции, приходит разовый интернет-пароль. Он постоянно новый. После каждой операции в интернет-банке клиент получает уведомление. Если происходит какой-то несанкционированный доступ к его средствам, тут же приходит сообщение, и клиент может позвонить в банк, заблокировать свой счёт. Мы достаточно хорошо работаем со многими банками. Если уж произойдёт какое-то ЧП, примем все меры, чтобы вернуть деньги клиенту.
Насколько высок интерес к интернет-банкингу? Каждому новому клиенту предлагается открыть в нём счёт?
Интернет-банк больше популярен у людей среднего возраста. Во-первых, они уже знакомы со всеми технологиями, во-вторых, ценят время. К примеру, налоговая инспекция присылает уведомление, что налог нужно заплатить в такой-то срок. Чтобы это сделать, нужно пойти в банк. Вечером он может быть закрыт, в выходные — нужно выбрать время, выстоять очередь. А в интернете все это можно сделать в течение нескольких минут. Существуют шаблоны, которые можно использовать. Они, как правило, не меняются, нужно поставить только новую сумму, нажать кнопочку, и платёж ушёл. Налоги у нас платятся без комиссии.
Не так давно Уральский банк реконструкции и развития провёл ребрендинг. Какова была цель изменений?
К 2012 году банк достиг определённых показателей, занял определённое место на рынке, было принято решение, что визуальный образ банка «не успевает» за теми изменениями, которые произошли внутри компании. Была принята программа ребрендинга. Она заключается не только во внешнем оформлении, хотя это, конечно, самое заметное. Внешне банк стал более ярким, более простым, более демократичным. Но это только малая толика тех изменений, которые подразумевает наш ребрендинг. Усовершенствовались качество и структура обслуживания клиентов, мы стали более близки, доступны. Новый Интернет-банк УБРиР — это логичное продолжение ребрендинга, как внешнее, так и внутреннее. Интернет-банк стал интуитивно понятным: он логически более ясен, нежели раньше. Теперь всё просто и легко.
Как пользователи восприняли изменения?
Мы всегда просим от клиентов обратную связь: что нравится — не нравится? Учитываем пожелания и дорабатываем сервис. Интернет-банк — это живой организм, он будет меняться и улучшаться. Раз в месяц у нас происходит какое-то обновление, о чём мы сообщаем и в интернет-банке, и на сайте. Одним словом, подстраиваемся под потребности клиента.
Если в списке услуг интернет-банка нет конкретного платежа, скажем, за детский сад, который открылся в новом микрорайоне, можно внести его туда по требованию пользователей?
Конечно можно! Это потребует некоторых организационных мер. Самое главное, желание садика, чтобы мы принимали платежи в его пользу, а дальше — дело техники.
Какие есть планы по развитию интернет-банкинга? В каком направлении будете двигаться?
Банк не стоит на месте, он развивается. Мы сделали так, чтобы новая форма полностью отвечала тому содержанию, которое было раньше. За последние 2 недели нам пришло порядка 30 тысяч сообщений с отзывами о новом интернет-банке и большинство из них — положительные! Мы и дальше будем ориентироваться на пожелания клиентов, будем понятными и удобными для них.
Источник: Радио Business FM Челябинск - 20.03.2014
