Идеальный банк для идеального клиента

22.03.2014

Мест, где недовольный клиент может поругаться с банком много, и «Народный рейтинг» на banki.ru – одно из самых известных. А мест, где недовольный банкир может высказать о клиенте всю правду-матку, почти нет. Не клиентоориентированно это – претензии предъявлять тому, кто всегда прав. Но помечтать ведь об идеале не вредно, так что неудивительно, что наш вопрос, каким банки видят своего идеального клиента, и насколько этот «фоторобот» совпадает с реальностью, вызвал большую дискуссию. И хотя многие ответы не смогли не скатиться в пресловутые корпоративные стандарты, априори предполагающие скучную безликость, прозвучали любопытные мнения, и были рассказаны интересные истории, показывающие, в каких случаях ради клиента банки готовы в лепешку расшибиться.

Раскопал свой идеал

Итак, как выглядит идеальный клиент для банка?

«У идеального банка два идеальных клиента. Первый хочет взять кредит, который на самом деле ему не нужен. А второй принес деньги и забыл о них», – в двух словах рассказал о «мечте банкира» заместитель председателя правления Первобанка Денис Хадеев.

По мнению эксперта, задача идеального клиента – пользоваться максимальным количеством услуг и давать обратную связь, помогая банку устранять недостатки в обслуживании. При этом желательно быть финансово грамотным. Яркий пример – брокерское обслуживание: чем грамотнее и успешнее торговые операции клиента, тем лучше и для банка. Это справедливо для всех видов услуг.

Директор департамента маркетинга Уральского банка реконструкции и развития Константин Дятлов назвал идеальным клиентом того, кто активно пользуется банковскими услугами и считает их неотъемлемой частью жизни современного человека, которые позволяют жить здесь и сейчас. А современные банковские технологии высвобождают время, которое он может потратить на себя, семью и друзей. Идеальный клиент, по мнению эксперта, разумно пользуется кредитом, имеет подушку безопасности на депозите и расплачивается банковской картой, в том числе и через Интернет. «В последние несколько лет люди стали лучше разбираться в банковских услугах, значительно выросло их проникновение. Доля людей, которые не знают, как обращаться с картой или интернет-банком, что такое льготный период неуклонно будет снижаться», – заявляет Дятлов.

Заместитель председателя правления Международного банка развития Светлана Бахарева полагает, что коль скоро клиент – это партнер банка по бизнесу, то понятно и его желание иметь информацию о банке, его владельцах, показателях и управляющих. «Идеальных клиентов и банков, конечно же, нет, как нет и полного пересечения наших видов деятельности. Но важно понимать друг друга. Здесь ответ на вопрос о финансовой грамотности клиента очевиден. Для меня самый продвинутый партнер банка – сам бывший практический банкир, либо стремящийся разобраться в банковских подходах и нормах бизнеса», – комментирует Бахаева.

Руководитель проектов Банка24.ру Александр Каменский полагает, что у каждого банка с индивидуальной финансовой моделью клиент будет свой. «Два банка, находящиеся в одном городе, предлагающих один и тот же кредит, могут при этом быть нацелены на двух абсолютно разных идеальных клиентов. В нашем случае это предприниматели, которые только открыли свой бизнес и потихоньку пытаются стать большой компанией. Любой банк будет рад видеть клиента, который использует максимальное количество продуктов, но это возможно только до тех пор, пока бизнес клиента успешно функционирует», – говорит Каменский.

«Особенно значимы для нас клиенты с хорошей кредитной историей. Мы работаем с нашими проверенными клиентами, большое внимание уделяя клиентам, обслуживающимся в рамках зарплатных проектов», – говорит директор департамента розничных продаж Промсвязьбанка Марина Спиридонова.

Начальник управления развития розничного бизнеса Банка ИТБ Антон Замятин констатирует, что банку важно не просто получить доход, но и избежать мошенничества и проблем с платежами, если речь идет о кредитовании физических лиц. «Основные характеристики «идеального клиента» с этой точки зрения – постоянный стабильный доход, желательно подтвержденный справкой 2-НДФЛ, и положительная кредитная история, при этом уровень дохода рассматривается с учетом уже действующей кредитной нагрузки. Компенсирующими положительными факторами являются прослеживающаяся динамика карьерного роста клиента и наличие активов в собственности. Идеальный заемщик должен быть молодым или достаточно взрослым, чтобы успеть получить высшее образование, иметь стабильную хорошо оплачиваемую работу. Мужчинам важно не иметь «проблем» с вооруженными силами», – рисует портрет Замятин.

Эксперт признал, что немаловажным фактором является сфера деятельности клиента. К примеру, в нефтегазовых и добывающих отраслях потолок зарплат гораздо выше, и это используют банки при построении моделей кредитного анализа. Второй по популярности является финансовая сфера. Как показывает практика, банки охотнее кредитуют клиентов, состоящих в браке, так как по статистике их финансовое поведение отличается большей грамотностью и стабильностью. Кстати, число разводов среди супругов, имеющих ипотечный кредит, в несколько раз ниже среднероссийской статистики.

На взгляд начальника управления маркетинга и связей с общественностью Татфондбанка Ивана Шестерикова, идеальный банк и идеальный клиент общаются друг с другом не на потребительском, а на партнерском уровне. Это означает, что клиент выбирает себе банк, а не продукт. «Он доверяет банку, пользуется комплексом его финансовых услуг и понимает, что для него важно построение долгосрочных взаимоотношений с банком. Он не ищет среди множества банков кредит с пониженной ставкой или вклад с повышенной. Он выбирает банк, который является надежным, территориально удобным для него, с высоким уровнем сервиса, приветливыми сотрудниками, развитым интернет-банком. Выгоды такой партнерской позиции очевидны и для клиента, и для самого банка: клиент эффективно использует свое время и средства, пользуясь услугами одного банка, а банк приобретает проверенного заемщика, верного вкладчика, качественного клиента», – комментирует Шестериков.

Чтобы этого достичь, банк, по мнению эксперта, обязан уметь предложить клиенту в нужное время тот продукт или услугу, в которой нуждается клиент, а не которую банк желает продать в целях увеличения прибыли. Адресные предложения для клиентов на основе их потребностей создаются банком как разовые акции для конкретного клиентского сегмента на основе CRM-исследований. Есть и постоянно действующие программы лояльности, программы рефинансирования кредитов, снижение процентной ставки для категории «Друзья банка», держателей зарплатных карт.

Идеальный клиент – это тот, кто лоялен настолько, что привлекает в банк своих коллег и близких. Банку важно понимать и знать своего клиента, ведь его «прозрачность» помогает обеспечить индивидуальный подход, сформировать качественную клиентскую базу, а также дает возможность менеджеру своевременно предлагать новые продукты и услуги Банка. Финансовая грамотность клиента является плюсом, но нас не пугают клиенты, которые ею не обладают», – говорит начальник управления корпоративного бизнеса Международного банка развития Вера Тучкова.

Как рассказала начальник службы клиентской поддержки Инвестторгбанка Маргарита Симагина, она видит в своем банке совпадение идеального клиента со среднестатистическим примерно на 20%.

«Это лояльный клиент, приверженный бренду, который сосредоточил решение всех своих финансовых решений в нашем банке. Для того, чтобы приблизить среднестатистического клиента к идеалу, банк развивает направление по управлению клиентским опытом. Банковский клиент не избалован – он благодарен любому вниманию, поэтому в случае, когда банк подходит к проблеме клиента неформально – реакция клиентов всегда положительная», – говорит Симагина.

«Для разных категорий портрет идеального клиента будет разным. Если говорить о заемщиках банка, то совокупность факторов, которые интересуют банк во время выдачи кредита, учитывают не только постоянный доход и трудовой стаж, но и кредитную историю, место проживания и постоянную регистрацию, возраст, семейное положение и, конечно, состояние здоровья. Для того, чтобы привлечь того клиента, кого банк считает «идеальным», формируется определенный образ банка в глазах целевой аудитории, проводятся рекламные кампании, направленные на определенный сегмент потребителей. Разумеется, банк заинтересован в финансово грамотном клиенте. Особенно банк, предлагающий консервативные продукты, рассчитанные на вдумчивую и трезвую оценку», – считает директор департамента розничного бизнеса Росэнергобанка Александр Васильчиков.

По мнению президента ФинансБизнесБанка Евгения Крашенинникова, идеальный клиент должен быть дисциплинированным и ответственным, иметь деньги и желать пользоваться услугами финансового супермаркета, к которым причисляет свой банк. «Хочу обратить внимание и на то, что клиенты в регионах более ответственны, на наш взгляд. Мы достоверно можем говорить об этом, поскольку имеем широкую региональную сеть. Мы бережно и терпеливо стараемся воспитывать в клиентах идеальные, на наш взгляд, качества», – говорит Крашенинников.

Начальник управления продаж и клиентского сервиса ВУЗ-банка Ольга Ахмедзянова показала смену парадигмы: для ее банка идеальными клиентами становятся уже не те, кто желает кредита, а вкладчики и владельцы дебетовых карт.

«Это логично, так как для них более важны качество нашего обслуживания, скорость расчетов и те дополнительные сервисы, которые мы предлагаем. Они умеют пользоваться дистанционными каналами, либо желают научиться этому. Приобретая услугу, такие клиенты заранее разбираются, какими преимуществами она обладает, и хотят чувствовать по отношению к себе индивидуальный подход. И именно такие активные интересующие клиенты определяют нам зоны роста. А клиенты-заемщики активно пользуются кредитными продуктами, но зачастую не всегда видят ценности в дополнительных услугах и не проявляют интерес к другим продуктам банка», – комментирует Ахмедзянова.

«Идеальный клиент держит в банке огромный долгосрочный депозит под низкие проценты или занимает в банке огромный кредит под высокие проценты и железобетонное обеспечение в виде золота в слитках, лежащих в том же банке. Он изредка совершает примитивные банковские операции в виде коммунальных платежей и платежей за связь, почти не пользуется наличными, страхует свою жизнь в кэптивной страховой компании. Он совершает все операции через удаленный доступ к счету, никогда не показывается в офисе банка и в лучшем случае видится с руководством банка на ежегодном корпоративе. То есть идеальный клиент – это мифологический персонаж. Но есть в нем и вполне реальные черты современного Интернет-поколения. Идеальный клиент – это, скорее, персонаж современного мифа – продвинутой электронной игры. Назовем его Мифологический Удаленный Дебил с Электронным Кошельком. Сокращение красноречивее всего говорит о том, что глубокие познания в финансовой сфере ему не свойственны, а банку не выгодны. Ведь чем шире знания, тем сложнее запросы», – кроме шуток прокомментировал директор центра финансовых решений компании РДТЕХ Кирилл Диброва.

По оценкам эксперта, в условиях современных требований к устойчивости банков они все больше склонны экономить, то есть предоставлять свои услуги наименее затратным способом. То есть не через офис, помещение для которого надо арендовать, и персонал которого надо содержать, а через электронные сети. Значит, современный идеальный клиент – это, прежде всего, продвинутый пользователь информационных технологий.

Поскольку любые кредитно-депозитные операции для банка связаны с риском, ведь взятый депозит тоже надо где-нибудь разместить, банку гораздо безопаснее зарабатывать на комиссиях. А значит, идеальным становится клиент, который таких операций не совершает. А поскольку все больше надзирающих органов следят за деятельностью банка и операциями его клиентов, доходы идеального клиента должны быть максимально понятны и прозрачны, а операции – просты и очевидны.

Директор департамента маркетинга и корпоративных коммуникаций СКБ-банка Кирилл Попов убежден, что идеальный клиент – это тот, кто возвращается к нам снова и снова. «Сейчас многие банки ведут агрессивную политику по привлечению клиентов: например, предлагают привлекательные продукты, но с массой скрытых комиссий. Это, конечно, отношения на краткосрочную перспективу, о чем свидетельствует низкая активность клиентской базы у многих банков: формально обслуживается много людей, но процент тех, кто возвращается, ничтожно мал. Выстраивать долгосрочные отношения с клиентом сложнее и дороже», – считает эксперт.

«Мечта об идеальном клиенте для любого банка — это легенда о молочной реке с кисельными берегами. Красивая, но фактически недосягаемая. Поэтому мы отталкиваемся в своей работе от того, что есть — от реалий. Мы любим того клиента, который к нам приходит. А все клиенты разные. И нам очень важно, чтобы клиент точно понимал свои потребности, реально оценивал риски и умел просчитывать последствия. Только так банк может выстроить отношения с клиентом надолго», – заявил заместитель председателя правления банка «Возрождение» Марк Нахманович.

«Мы не строим для себя образ идеального клиента, так как наша целевая аудитория весьма разносторонняя, и мы предоставляем широкий спектр банковских услуг для всех типов клиентов независимо от возраста, половой принадлежности, социального статуса и национальности», – поддержала такую постановку вопроса начальник управления продаж в филиалах Русславбанка Татьяна Филиппова.

Ума палата дороже злата

Все опрошенные банкиры в один голос заявили, что финансовая грамотность клиента входит в их круг интересов, и что, чем грамотнее клиент, тем проще банку с ним работать.

«С финансово грамотными клиентами работать нам приятнее и легче. И задача банка финансовую грамотность развивать. Нужно показать клиентам выгоды тех или иных продуктов и научить ими пользоваться. Это проблема именно банков, а не клиентов. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах», – считает Ольга Ахмедзянова (ВУЗ-банк).

Поэтому банки и согласны «воспитывать» клиентов и не жалеют на это ни времени, ни сил, ни средств. Но, понятное дело, что «воспитывают» они в основном сегодня заемщиков.

«Нередко клиент не осознает всю ответственность при оформлении кредита и не обращает должного внимания на условия кредитования, графики платежей, штрафы за просрочку. Для повышения уровня финансовой грамотности банкам необходимо внедрять сервисы, которые помогают клиентам контролировать и планировать свои доходы и расходы. Также банкам стоит разрабатывать продукты с прозрачными условиями, нацеленные на удобство, простоту, качество и удовлетворение любых потребностей заемщика», – считает Марина Спиридонова (Промсвязьбанк).

Руководитель департамента по качеству обслуживанию Ситибанка Эвелина Нечипоренко считает, что уровень финансовой грамотности клиентов прежде всего определяется его умением управлять своими финансами и планировать бюджет.

«Необходимо всегда планировать предстоящие траты в долгосрочной перспективе – приобретение жилья, оплата образования детей. Не стоит пренебрегать и планированием малых покупок и расходов. Нужно обязательно соотносить краткосрочные и долгосрочные расходы, их необходимость и приоритетность, не переоценивать свои силы и взвешивать все последствия. Важно правильно оценить свои возможности с точки зрения использования собственных накоплений и регулярно поступающих средств. По совокупности всех этих факторов клиент может определить, насколько нужны заемные средства, и по какой категории расходов, правильно оценивая планируемую нагрузку по кредитам», – комментирует Нечипоренко.

Впрочем, на банковском рынке появляются первые ростки будущего семейного банкинга. Если их не «прибьет морозом», то возможно дело и приживется, чтобы принести свои плоды.

«Банки должны формировать финансовую грамотность. Мы запустили проект «Растем вместе» – родители выпускают доверительную карту, она привязана к их счету, на ней установлен лимит. В рамках лимита школьник может расплачиваться за обеды в школе. Так ребенок с детства учится финансовой грамоте», – привел пример «воспитания» клиента уже в новом поколении Константин Дятлов (Уральский банк реконструкции и развития).

Заместитель председателя правления, руководитель блока розничного бизнеса МТС-Банка Елена Воронина также считает, что хорошо, когда клиенты финансово образованы, ориентируются в линейке продуктов и могут воспользоваться современными высокотехнологичными услугами. «В этом случае банк лучше понимает потребности клиентов, может предложить самые актуальные услуги. Поэтому мы заинтересованы в повышении финансовой грамотности граждан и всегда стараемся этому способствовать, участвуя во всероссийских акциях и проведении дней финансовой грамотности. Также частью нашей работы в этом направлении является информирование о наших продуктах и услугах через интернет-сайт и рассылку уведомлений. Это ежедневная кропотливая работа сотрудников call-центра, общающихся с клиентами напрямую», – говорит Воронина.

По мнению вице-президента банка «Интеркоммерц» Александра Турскова, он должен быть довольным и финансово грамотным, чтобы не приходилось объяснять тривиальные вещи. Это экономило бы время и силы сотрудников. «Учитывая, что в большинстве случаев все зависит от предоставляемого банком уровня сервиса: образованные и хорошо разбирающиеся в продуктовой линейке банка сотрудники, чистые офисы, привлекательные ставки по продуктам, «фоторобот» наших клиентов совпадает с портретом идеального клиента. Это результат многолетних трудов, внедрения системы внутренней мотивации в подразделениях и качественного подбора сотрудников», – утверждает Турсков.

Смотри пункт первый?

Когда в сознании банкиров начинает шататься аксиома «Клиент всегда прав»? Историями на эту тему они делятся весьма неохотно, предпочитая отбояриваться фразами и вечной и круглосуточной клиентоориентированности.

«Клиент всегда прав – это основа правильного подхода любой организации, которая стремится выстраивать долгосрочные отношения и получать «правильную» прибыль – не краткосрочную, основанную на обмане, а долгосрочную, основанную на партнерских отношениях с клиентами», – заявила Ольга Ахмедзянова (ВУЗ-банк).

«Клиент совершенно точно всегда прав – это наша позиция. Любого рода оговорки не позволяют гарантировать единое качество обслуживания во всех наших точках продаж. Даже если человек, например, не исполняет своих обязательств по кредиту, банк все равно должен вести себя корректно и делать все возможное, чтобы помочь клиенту погасить просрочку», – вторит Кирилл Попов (СКБ-банк).

«Когда потребители наших услуг предъявляют нам претензии, например, не вникнув в суть тарифа, то, конечно, можно сказать, что они не правы. Но с другой стороны, это сигнал нам — значит, плохо объяснили, надо стараться делать лучше. Сегодня финансовые организации предлагают практически одинаковые продукты и условия. В этом потоке услуг очень важно предложить то, что действительно нужно клиенту. Придумать интересные «фишки», доставить необходимый сервис, услышать клиента и понять все его потребности. В общем, нужно сделать все, чтобы потребителю наших услуг было комфортно, удобно и просто. В данном случае банк можно сравнить с рестораном. Люди возвращаются туда, где им понравилась не только еда, но и обслуживание», – говорит Константин Дятлов (Уральский банк реконструкции и развития).

«Мы благодарны тем клиентам, которые не молчат, если не согласны с чем-то, а сообщают нам о проблемах, которые видят в банке», – заявляет Маргарита Симагина (Инвестторгбанк).

«Ситуации у клиентов бывают разные: клиент может забыть, не понять, не увидеть, не прочитать, опоздать. С каждым из нас может такое случиться, и, понимая это, ставя себя на место клиента, мы стараемся идти навстречу. Например, клиент Citigold не успел обменять рубли на валюту в предыдущий день и упустил возможность использовать более выгодный курс. В соответствии с текущей ситуацией на рынке, мы пробуем найти выход и согласуем компромиссный вариант курса, который был бы как минимум не убыточен для банка и более выгодным для клиента на текущий день», – рассказывает Эвелина Нечипоренко (Ситибанк).

Но все же в жизни банкиров возникают моменты, когда клиента хочется «взять за горло».

«Такое случается только тогда, когда от клиента идет жуткое вранье. Благо, что так себя, в основном, ведут только мошенники, ну, а таких и придушить не грех», – с улыбкой прокомментировал Александр Каменский (Банк24.ру).

«Не любой клиент прав, не всегда прав даже очень любимый и дорогой клиент. Для профессионального банка, где для наилучшего обслуживания клиента делается все возможное и невозможное, это выражение в формате аксиомы звучит абсурдно. А бывает, что потенциальные клиенты не просто «правы», а вредны и опасны. Это касается и банковского кредитования, и операционного, и брокерского обслуживания. Я убеждена, что сотрудники, которые хорошо подготовлены, работают в команде и чувствуют доверие и уважение к себе руководства, лучше обслуживают клиента, чем те, кто знает, что все равно будут «неправы» против «правоты» клиента при любой жалобе. При величайшей деликатности и уважении к клиентам необходимо ценить и поддерживать своих сотрудников, во избежание банковских рисков всех видов. Важно при этом научить их объяснять правильно, почему то или иное действие произвести нельзя», – заявляет Светлана Бахарева (Международный банк развития).

«В жизни бывают ситуации, когда ошибки приходится признавать и клиенту, и банку. Задача банкира, как более финансово грамотного партнера, – предугадать поведение клиента, предупредить возможные ошибки, а если они возникли, то решить их полюбовно, сохраняя добрые отношения. «Приструнить» даже самого строптивого и проблемного клиента банкир никогда не захочет, иначе он его потеряет. Основные нарекания чаще всего вызывает неизбежная бумажная волокита при оформлении, например, кредита. И тут задача банка не только максимально упростить все процедуры, но и аргументированно объяснить, что за каждой бумагой стоит требование надзорных органов, а не личное желание банкира завалить клиента макулатурой», – комментирует Денис Хадеев (Первобанк).

Сотрудники Банка ИТБ вспомнили «шумную» историю, как один из вкладчиков закатил скандал, потому что ему не выдавали на руки договор вклада, а имелось только заявление на присоединение. Клиент никак не хотел понимать, что договор оферты – это такой же договор, говорил, что если вдруг у банка отберут лицензию, он потеряет свои деньги. «На арену» пришлось выйти управляющему. После разговора с управляющим клиент успокоился, заговорил о том, как красиво в Мурманске, откуда он родом. В это время из головного офиса банка уже прислали персональный договор с клиентом.

Директор по маркетинговым коммуникациям Orange Business Services в России и странах СНГ Дарья Абрамова рассказала, что именно раздражает ее как банковского клиента.

«Кто из нас не сталкивался с ситуацией, когда нужно срочно снять деньги с карты, после долгих поисков наконец удается найти нужный банкомат и… экран выдает сообщение «Банкомат временно не работает?». Возможность бесперебойного использования банковского оборудования напрямую влияет на лояльность клиента. В случае если банкомат или платежный терминал обслуживается только одним оператором связи и не резервирует канал доступа, возникает существенный риск сбоев в предоставлении сервисов. Защита конфиденциальных данных, которые обрабатываются банковскими системами в процессе работы с клиентом, вопрос первостепенной важности. Доступ третьих лиц к подобной информации может привести к потере даже самого лояльного клиента. Проведение телемаркетинга, поздравление клиентов с днем рождения, информирование о выгодных предложениях по телефону, – то, без чего нельзя представить современный банк. Идеальный банк – это банк, в который хочется обращаться снова и снова», – комментирует Абрамова.

Руководитель проектов, группа компаний CUSTIS Владимир Меркулов рассказал свою историю. Когда он оформлял ипотеку, нужно было оплатить работу компании-оценщика. Компания – из числа рекомендованных банком и имеет счет в этом банке. Но заплатить 3 тыс. рублей оказалось невозможно: наличные не брали, рекомендовали подать заявку на открытие простого текущего счета, которую собирались рассматривать десять рабочих дней. А чтобы оплатить с карты по распечатанной квитанции, операционистка потребовала договор с компанией-оценщиком.

«Я не стал там платить. Зашел в Сбербанк и заплатил наличными – у меня не спросили ничего, даже паспорт. И вот что интересно: как человек, зашедший оплатить квитанцию, я остался очень недоволен. Но как человек, берущий в этом банке ипотеку, я высоко оценил скрупулезность банка и следование букве закона. Вывод: идеальный банк должен общаться с клиентом исходя из ситуации, а не применять постоянно один и тот же шаблон поведения», – комментирует Меркулов.

По словам Веры Тучковой (Международный банк развития), бывают ситуации, когда необходимо разъяснять клиенту некоторые вещи, которые касаются специфики банковского бизнеса. «Мы не «творческая мастерская», поэтому существует регулятор и внутренние инструкции. Основная задача специалиста, который столкнулся с непониманием клиента, это дружелюбно и профессионально ответить на все возникшие вопросы, убедиться, что клиент все понял. На мой взгляд, еще один интересный момент при обслуживании клиента – сотрудник банка не должен превращаться в лакея, нужно работать дружелюбно, профессионально и с достоинством. Хуже нет ситуации, когда солидная банковская организация позволяет клиентам унижать своих сотрудников фронт-офиса», – комментирует Тучкова.

По оценкам Татьяны Филипповой (Русславбанк), на сотрудниках фронт-офиса лежит огромная ответственность. Особенно если клиент по каким-то причинам не настроен на дружелюбное общение. «Мы все подвержены повседневным раздражающим факторам: проблемы на работе, ссоры в семье, в метро наступили на ногу. И случается, что клиент приходит в отделение банка в раздраженном и нервозном настроении, и сотрудник как высококвалифицированный психолог вынужден выстраивать правильное взаимодействие с таким клиентом. У нас был случай, пожилой человек оформил вклад и при каждом появлении в отделении кричал, ругался без объяснения причины. То он не хочет разговаривать с менеджером-мужчиной, то кресла, по его мнению, совершенно не подходят под офисный стиль… Сотрудники всячески пытались успокоить клиента, угощали чаем, дарили памятные подарки. Теперь он приходит со словами: «Подарок дадите, или мне опять ругаться?» – рассказала Филиппова.

«Обратился к нам клиент за кредитом на покупку кота. Это был суперпородистый кот. Однако кредит мы смогли предложить только на покупку лошади, поскольку наш банк участвует в строительстве национального конного парка «Русь». Но на лошадь заемщик не претендовал. Жаль, лошади не менее грациозны, чем коты!» – поделился Евгений Крашенинников (ФинансБизнесБанк).

Прыгнуть выше головы

Историями, когда работники банков ради хорошего отношения клиентов чуть-чуть выходили за рамки собственных возможностей и даже служебных инструкций, банки делятся охотнее.

Александр Турсков («Интеркоммерц») вспомнил, как пожилая клиентка после подписания договора в одном из дополнительных офисов уронила на пол сережку. Она сразу же объяснила обслуживающей ее операционистке то, что эта сережка уже много лет передается в ее семье из поколения в поколение и для нее более чем важна. Сережка была очень маленькая, она закатилась под коврик, но благодаря помощи молодой и юркой сотрудницы банка, они смогли найти пропажу. И помимо положительной записи в книге жалоб и предложений клиентка рассказала о банке своим друзьям, которые ходят теперь только в этот офис.

«Я считаю, что сотрудники банка, обслуживая клиента, должны делать чуть-чуть больше, чем должны по инструкции. Например, хороший тон не закрывать офис в конце рабочего дня, если клиент не успевает и просит специалиста задержаться», – комментирует Кирилл Попов (СКБ-банк).

По мнению Татьяны Филипповой (Русславбанк), это особенно актуально перед праздниками, когда заемщики в предвкушении продолжительных выходных стараются заблаговременно оплатить очередной платеж. К примеру, перед новогодними праздниками в одном из отделений столпилось столько народу, что сотрудница вместо того, чтобы закрыться в семь, принимала платежи до девяти вечера. За это ей клиенты натащили шоколада на все январские офисные чаепития.

«Клиент обратился в отделение по поводу незачисленных на счет средств, которые клиент депонировал в конверте через специальный модуль в банкомате. Тщательное расследование, включая просмотр видеокамер, не принесло результатов – конверт, изъятый из банкомата, был пуст. И только кассир решил на всякий случай проверить мешки с мусором, уже стоявшие в ожидании вывоза. Конверт с деньгами был там. Оказалось, что переложив деньги из своего конверта в конверт Ситибанка, клиент депонировал пустой конверт в «конвертный» модуль банкомата, а конверт с наличными выбросил в рядом стоящую мусорную корзину», – рассказала Эвелина Нечипоренко.

Александр Каменский (Банка24.ру) вспомнил, как отмечал Новый год с коллегами под прекрасный алкогольный напиток, содержавший в себе сусальное золото – он был получен в подарок от благодарного клиента. Вопрос касался увеличения лимита по покупкам с помощью карты и был решен оперативно и полностью дистанционно.

«Помню еще случай. Одни из первых наших московских клиентов заказали в последний момент перед отпуском карты для использования в поездке. С одной стороны, по правилам мы могли сказать, что просто не успеем, но… совсем не хотелось, чтобы у новых клиентов сформировалось неприятное впечатление о банке. Было решено экстренно выпустить карты в Екатеринбурге, у нас это занимает буквально пару минут. Но, так как был пятничный вечер, ни одна экспресс-доставка уже не соглашалась доставить ценный пакет с картами из Екатеринбурга в Москву. Нам пришлось пойти на обман. С помощью почты аэропорта «Кольцово» мы отправили конверт якобы просто с документами, а сами искусно запаковали банковские карты и перевезли к вечеру в Москву. Тут уже наши сотрудницы все забрали и развезли клиентам по домам. До сих пор очень тепло общаемся с ними», – рассказал Каменский про нарушение инструкций.

Ольга Ахмедзянова (Вуз-банк) вспомнила, как клиент пришел взять кредит на туристическую путевку. Менеджер выяснила, что клиент спонтанно решил уехать в отпуск и еще не выбрал тур. А банк как раз сотрудничает в рамках дисконтной программы с рядом туристических фирм, и менеджер предложила клиенту подобрать оптимальный вариант со скидкой. И прямо в банке подобрали вариант, а деньги сразу перечислили на расчетный счет турфирмы. По возвращении домой клиент очень благодарил кредитного менеджера, который вышел за рамки своих стандартных обязанностей и предложил клиенту не услугу, а решение его задачи.

«Иногда мы сами поражаемся тому уровню доверия, который возникает между клиентом и его персональным менеджером в банке. Например, в Миассе клиент оставил операционисту… ключи от своей квартиры на время отпуска, чтобы она поливала цветы и ухаживала за кошкой. Клиенту не к кому было обратиться, и он пошел в свой банк. И операционист согласилась!» – рассказывает Ахмедзянова.

«У нас в одном из отделений был случай: за час до закрытия точки на выдачу кредита приехала клиентка с мамой. Предварительно была оформлена заявка, получено положительное решение. Из документов у девушки с собой было только водительское удостоверение, она посчитала, что этого будет достаточно. Однако по закону банк имеет право выдавать кредит только по паспорту. Оказалось, что клиентка была не из Екатеринбурга, а из Свердловской области, и причем сразу после посещения нашего банка она планировала вылет заграницу. В итоге было решено вызвать девушке такси, чтобы она смогла добраться до дома и взять паспорт. В этот день отделение банка проработало сверх плана – сотрудники: охрана, касса, операционисты задержались на работе на два часа ради девушки. И, кстати, по прилете клиентка пришла в отделение банка с конфетами для сотрудников», – вспоминает Константин Дятлов (Уральский банк реконструкции и развития).

Сотрудники Банка ИТБ вспоминают одну клиентку: у женщины началась «черная полоса»: украли кошелек, упал и сломался телефон, возникли проблемы с сыном. И она пришла в банк подавать заявку на кредитную карту. Видя ее состояние – вся в слезах, руки трясутся, и сопоставив похожие случаи из практики, операционисты заподозрили возможное давление на клиента со стороны третьих лиц и принуждение к кредиту. Обратились за советом к управляющему офисом. После разговора было принято решение, что женщине необходимо успокоиться и лучше вернуться в банк через несколько дней. Женщина потом все-таки получила кредитную карту и была благодарна сотрудникам банка за проявленное понимание и индивидуальный подход.

Как рассказала Марина Спиридонова (Промсвязьбанк), посетителей с детьми до 7 лет всегда обслуживают вне очереди. Каждый офис оборудован стойкой качества, на которой есть персональные контакты управляющего и любой клиент может ему позвонить, задать вопрос, пожаловаться или поблагодарить. Кроме того, в офисах банка можно воспользоваться бесплатным wi-fi, в ряде точек продаж выпить бесплатный кофе. А обслуживание сопровождает приятная фоновая музыка.

По мнению Дениса Хадеева (Первобанк), при такой конкуренции, которая сейчас царит на банковском рынке, очень важно делать для клиента чуть больше, чем он ожидает, чем входит в обязанности, сохраняя при этом рентабельность. «Если операционист напоминает о том, что пришел срок какого-то регулярного платежа, например, за детский сад, или подсказывает способ, который позволит клиенту сберечь средства, это всегда воспринимается крайне положительно. Проявление заботы и участия – это не абстракция, а правильный кадровый отбор и хорошая система ДБО. И тут важно соблюсти тонкую грань и не превратить в глазах клиента добровольную помощь сверх регламента в обязанность. Если дарить цветы каждый день, а потом один раз забыть – то можно и схлопотать. А вообще, если говорить и обещать меньше, а делать больше – то это всегда дает хорошую отдачу, что в бизнесе, что в жизни», – уверен эксперт.


Источник: Bankir.Ru
ПАО КБ «УБРИР» использует на сайте файлы cookie с целью улучшения клиентских сервисов. Подробнее об использовании файлов в разделе о политике конфиденциальности. Вы можете запретить использование cookie в настройках вашего браузера.