CNews: Какова структура «Уральского банка реконструкции и развития»? Опишите ландшафт ИТ-систем банка и структуру ИТ-сервисов. Сколько бизнес-пользователей в компании?
Андрей Пономарев: Наш банк находится на девятом месте в России по уровню развития региональной сети. Мы имеем представительства более чем в 60 регионах. Это 1500 банкоматов и отделений от Калининграда до Владивостока.
ИТ-ландшафт нашего банка достаточно сложный. Его основу составляют продукты SAP: CRM – для использования во фронтальной зоне, BI – для комплексной бизнес-аналитики, PI – для интеграции данных и приложений, ERP – для планирования ресурсов организации. Кроме того, есть еще ряд вспомогательных систем. Пользователями этих решений являются около 5000 человек.
CNews: Какие ключевые бизнес-процессы банка можно выделить? Как Вы охарактеризуете уровень их автоматизации?
Андрей Пономарев: Все бизнес-процессы в банке формализованы. Главные из них связаны с основным бизнесом банка – это кредитование, розница, вклады населения, пластиковые карты. Выполнение операций внутри бизнес-процессов обеспечивается средствами наших ИТ-систем на высоком уровне.
CNews: Каковы предпосылки проекта? Какие задачи планировали решить?
Андрей Пономарев: Из-за сложности ИТ-ландшафта и глубокой интеграции решений в банковский бизнес управлять всем комплексом с каждым годом становилось все труднее. Назрела необходимость сделать ИТ-процессы более прозрачными, научить бизнес и ИТ разговаривать на одном языке, повысив качество сервисов и уровень удовлетворенности ими как внутренних, так и внешних пользователей.
CNews: Каково допроектное положение дел в организации? При помощи каких средств осуществлялось управление инцидентами и изменениями? Чем не устраивало существующее решение?
Андрей Пономарев: До того как мы приступили к реализации проекта, у нас уже была создана структура Service Desk. Учет инцидентов велся в системе собственной разработки, которая не обладала возможностями категоризации, управления, эскалации. С ее помощью было невозможно всесторонне проанализировать информацию и эффективность работы технических специалистов, поставить цели, выявить корневую причину проблем, сгруппировав их и выстроив управление.
Реализация проекта позволила нам найти то связующее звено, с помощью которого мы смогли общаться с бизнесом в понятных ему терминах, оценивать результаты в одинаковых цифрах, ставить перед собой конкретные цели и добиваться их.
CNews: Какое решение было выбрано для построения системы управления ИТ-сервисами? Почему?
Андрей Пономарев: Для этого была сформирована рабочая группа из представителей бизнес-подразделений и ИТ-службы. Основными критериями стали ориентированность на международные стандарты в области управления ИТ, наличие квалифицированных партнеров, способных внедрить комплекс в крупном банке, локализованный интерфейс и широкие интеграционные возможности. Кроме того, мы обращали внимание и на такие важные показатели, как стоимость и экспертиза интегратора, который будет производить внедрение.
В результате выбор пал на НР Service Manager, программную платформу для создания системы управления ИТ-сервисами, и компанию «Ай-Теко», одного из крупнейших корпоративных партнеров HP в России, выступившего подрядчиком в рамках проекта.
CNews: Каков объем доработок вендорского решения, который потребовался в ходе проекта?
Андрей Пономарев: Нашей основной целью было не адаптировать комплекс под нужды и возможности банка, а, наоборот, выстроить процессы иначе, обеспечив их соответствие лучшим мировым практикам. Это позволяет перейти на новый качественный уровень предоставления ИТ-сервисов, сделать их эффективнее и доступнее.
Мы решили объединить собственные знания и опыт в сфере организации банковского бизнеса с наработками и достижениями производителя и интегратора в области реализации правильных механизмов управления процессами. Думаю, нам это удалось. Сегодня у нас есть инструмент, позволяющий не только вести учет количества инцидентов, но и анализировать полученную информацию в необходимых нам разрезах.
CNews: Расскажите об основных этапах проекта.
Андрей Пономарев: Проект стартовал в июне 2013 года. Он состоял из трех крупных этапов.
Первый из них – обследование, на что потребовалось около месяца. Результаты показали необходимость существенной доработки и формализации процессов управления инцидентами и изменениями с расширением функционала системы автоматизации.
В рамках второго этапа было проведено проектирование процессов управления инцидентами и изменениями. Формирование технического задания заняло примерно полтора месяца.
Третий этап включил построение комплекса, обучение специалистов и запуск в опытную эксплуатацию, который состоялся в декабре 2013 года. Кроме того, были проведены организационные изменения, перестроена работа ИТ-подразделений в соответствии с описанными процессами, без чего использование принципов процессного управления ITIL становится формальным. В конце января 2014 года проект был успешно завершен.
CNews: Какой этап оказался самым сложным?
Андрей Пономарев: Самый сложный этап – это согласование технического задания. Его разрабатывали профессионалы «Ай-Теко Бизнес Консалтинг», консалтингового подразделения нашего подрядчика, а нам необходимо было детально разобраться в их предложении, понять, насколько оно соответствует потребностям банка, после чего согласовать с представителями всех заинтересованных бизнес-подразделений. В процессе было задействовано более 10 человек – это и руководители, и профильные специалисты банка.
CNews: Потребовалась ли перестройка каких-либо процессов в ходе проекта? Если да, то каких и каким образом?
Андрей Пономарев: В рамках проекта был пересмотрен подход к формированию каталога ИТ, включая формализацию и структурирование ИТ-сервисов. Это потребовало от нас дополнительных усилий по созданию механизма декомпозиции бизнес-процессов на отдельные операции, для каждой из которых определена связь с соответствующими элементами сервисов.
Для оперативной реализации изменений встроенной логики системы автоматизации был использован новый функциональный модуль Process Designer, обеспечивающий проектирование жизненного цикла объектов процессов управления инцидентами и изменениями с применением простых действий в рамках интерфейса графического редактора. Данный инструмент расширил возможности настройки, администрирования и дальнейшего развития комплекса на базе HP Service Manager.
CNews: Опишите функциональность созданного решения по управлению инцидентами и изменениями.
Андрей Пономарев: В результате проекта были формализованы процессы и создан портал самообслуживания, на котором пользователи самостоятельно могут зарегистрировать обращение. Теперь каждый имеет возможность при помощи веб-портала не только удобно ориентироваться в рамках операций, на которые он подписан, видеть историю всех своих обращений, уточнять их текущий статус, но и добавлять необходимые комментарии, оценивать работу ИТ-специалистов.
Сейчас служба Service Desk включает первую и вторую линию поддержки. Автоматически контролируется время реагирования на обращение, выполнения инцидентов и задач на каждой линии. Теперь есть возможность функциональной и иерархической эскалации заявок внутри системы.
Таким образом, все действия, которые раньше не были формализованы, а значит, не управляемы, теперь интегрированы в единой системе. Мы не только видим, чем занят каждый сотрудник, с какой эффективностью работает, но и получаем отзывы о нашей работе со стороны бизнес-подразделений.
Система позволяет формировать необходимую отчетность, анализировать показатели и делать выводы о том, что необходимо усовершенствовать.
CNews: Как это отразилось на эффективности ИТ-подразделения, бизнеса в целом?
Андрей Пономарев: Получив первую после начала регистрации всех событий в системе статистику и данные об эффективности работы, мы обнаружили, что реальная производительность оказалась несколько ниже ожидаемой. Это стало точкой роста для ИТ-подразделения: неделя за неделей, месяц за месяцем мы выявляли причины, по которым оказались отброшены назад, и к концу третьего квартала 2014 года вышли на необходимые для успешного функционирования бизнеса показатели качества сервисов, времени реакции и устранения инцидентов.
Теперь в системе регистрируется около 500 обращений каждый день. Как можно увидеть на диаграмме, более 80% обращений (показаны синим цветом) и инцидентов (показаны красным цветом) решаются в соблюдением SLA, при том что целевые показатели по времени закрытия обращений на первой линии очень высоки – 10 минут.
В процесс управления инцидентами вовлечены все бизнес-пользователи УБРиР, а это более 5000 человек, включая 250 сотрудников ИТ-подразделений банка.
CNews: Оценивали ли Вы экономический эффект проекта?
Андрей Пономарев: Экономический эффект в явном виде пока не посчитан. Дело в том, что он достигается благодаря снижению простоев бизнес-процессов. Но до внедрения системы у ИТ-службы и бизнес-подразделений не было единого понимания того, каким образом учитывать эти моменты.
Сейчас это формализовано с точностью до минут, и мы можем просчитать общий простой по конфигурационным единицам и по бизнес-процессу в целом.
CNews: Каков, по Вашему мнению, потенциал созданной системы управления ИТ-сервисами? Каким будет ее развитие?
Андрей Пономарев: Мы начали заключать формализованные соглашения об уровне сервиса с каждым владельцем бизнес-процесса. В этих документах будут сформулированы конкретные показатели доступности, непрерывности, а система станет их контролировать. В IV квартале 2014 года планируется подписать 16 таких соглашений.
CNews: Как Вы оцениваете сотрудничество с интегратором в рамках данного проекта? Что позволило успешно его завершить?
Андрей Пономарев: Приступая к реализации проекта, мы рассчитывали получить от партнера компетенции в сферах управления процессами и проектами. И специалисты «Ай-Теко Бизнес Консалтинг» полностью оправдали наши ожидания. Совместными усилиями нам удалось создать настоящую историю успеха.
Источник: CNews
