Правила успеха: как создать эффективный интернет-магазин?

20.10.2014

Торговля - сфера, традиционно привлекательная для стартапов. И если раньше акцент делался на магазины традиционного формата, то в последнее время начинающие предприниматели активно осваивают рынок продажи товаров и услуг через интернет, пытаясь повторить успех тех, кто достиг очевидных успехов в сфере электронной коммерции.

Общая информация

Объявив тему очередного круглого стола - «Интернет-торговля: нюансы бизнеса» - и начав сбор заявок на участие через свой портал www.dengiekat.ru, редакция журнала «Наши деньги. Екатеринбург» буквально в течение нескольких часов получила более 50 заявок на участие. И те, кто еще только обдумывает начало своего бизнеса в интернете, и те, кто уже создал свой интернет-магазин, активно записывались на наше мероприятие, чтобы послушать заявленного в программе основателя и директора интернет-магазина E96.ru Бориса Лепинских, а также коллег, представителей телеком-операторов и банков.

На первый взгляд, бизнес в интернете имеет массу преимуществ по сравнению с привычной стационарной торговлей, и это действительно так - например, не нужно арендовать торговое помещение и нанимать штат продавцов. Зато нужен штат курьеров - людей, которые смогут не только доставить нужный товар в нужное место в нужное время, но и обеспечить ожидаемый клиентом сервис. И это лишь один момент, требующий соответствующих компетенций и, разумеется, денег - курьерам ведь нужно платить зарплату. А есть и другие моменты. Нужно разобраться в вопросах продвижения, организации телефонной связи, логистики, эквайринга.

По итогам разговора «Наши деньги» составили краткий алгоритм действий для тех, кто хочет создать эффективный интернет-магазин.

Предупреждение

Сразу предупредим: даже самые тщательные расчеты, сделанные заранее, могут категорически не совпасть с тем, как ваш бизнес будет работать в реальных рыночных условиях. Как показал наш разговор, маркетинговые исследования, показывающие очевидный высокий покупательный спрос на те или иные товарные позиции, могут столкнуться с элементарным нежеланием людей изменить свои привычки. Условно говоря, если люди привыкли покупать лампочки, батарейки и прочую повседневную мелочевку в супермаркете или в хозяйственном магазине в определенный день или в определенном месте, то вовсе не факт, что они откажутся от привычного порядка в пользу вашего наиудобнейшего магазина с пунктом выдачи шаговой доступности. Даже если лампочки и батарейки у вас будут сильно дешевле.

Риск не попасть в целевую группу потребителей есть всегда - нужно быть готовым к периоду раскрутки и минимальной прибыли (или полному ее отсутствию) и нужно быть готовым к тому, что ваша уникальная бизнес-идея в итоге вовсе не сработает. И тут уж каждый предприниматель решает сам - либо идти до конца, надеясь на то, что в итоге финансовый результат окупит все вложения, либо же свернуть бизнес-идею, зафиксировать убытки. Один из участников круглого стола - владелец интернет-магазина игрушек, открытого сравнительно недавно, на вопрос «Не жалеете ли о том, что пришли в этот сегмент бизнеса?» ответил так: «Полгода еще только прошло - рано жалеть». Что будет потом и не будет ли потом уже поздно жалеть, покажет время.

Шаг первый

Первое, что нужно сделать, - четко выбрать нишу, в которой вы хотите работать. Если с этим вы угадаете, то бизнес у вас рано или поздно выйдет в плюс. Если не угадаете, то, как показал наш разговор, даже массированная реклама по всем возможным каналам продвижения не принесет в итоге необходимого объема покупательских заявок, а значит, и прибыли. Без построения финансовой модели не обойтись. В идеале бы тщательно просчитать свои доходы и расходы на серьезную перспективу - скажем, сразу на год, а еще лучше - на два.

Шаг второй

Второе, что нужно сделать, - создать грамотный продающий сайт. И тут опять же у каждого свой путь. У кого-то получится найти путь к сердцу покупателя с помощью простенькой интернет-витрины, а у кого-то это не получится, даже если сайт будет настоящим шедевром с высокохудожественными фотографиями и мастерским описанием представленного товара. Одновременно с созданием сайта нужно сформировать штат людей, которые будут принимать заказы, доставлять их покупателю. Понадобятся и другие специалисты - программисты, бухгалтеры, маркетологи, и тут уж все зависит только от вас и от масштаба вашего бизнеса: профессионалов для отрасли интернет-магазинов на рынке не хватает, так что именно вам придется находить способы привлечения нужных специалистов и их обучения. Не забывайте: персонал придется контролировать, ведь вы пришли работать в сферу услуг, и удовлетворенность покупателя здесь - ключевое условие успеха.

Шаг третий

Третье, что нужно сделать, - обеспечить надежную связь потенциальных покупателей с вашим интернет-магазином. Вариант первый - старый добрый телефон, предпочтительно - с городским номером: как показал разговор за редакционным круглым столом, к городскому номеру потенциальный покупатель испытывает больше доверия, чем к номеру мобильного телефона. Второй вариант - форма заказа через сайт, которая должна быть понятна и удобна в заполнении, а также давать быстрый отклик. То есть если на сайте указано, что «менеджер магазина свяжется с вами в ближайшее время», то менеджер должен позвонить через час-другой, а не на следующий день. В идеале сразу построить систему управления бизнес-процессами, которая поможет вам отслеживать происходящее и корректировать его.

Шаг четвертый

Четвертое, что нужно обеспечить, - прием платежей от покупателя в удобной для него форме. С одной стороны, преобладающее количество платежей производится наличными непосредственно в момент передачи товара покупателю. С другой стороны, все больше людей предпочитают рассчитываться за покупки (особенно дорогостоящие) с помощью банковской карты. А прием платежей по карте имеет множество нюансов: курьера нужно обеспечить терминалом для приема платежей по карте, в случае оплаты картой в экономику процесса включается комиссия банка за проведение операции, к тому же карточные платежи требуют соблюдения определенных правил безопасности, небрежное отношение к которым может нанести вашему бизнесу серьезный ущерб.

Шаг пятый

Пятое, к чему нужно быть готовым, - постоянно развиваться. Мир стремительно меняется, подходы к организации взаимоотношений между продавцом и покупателем, эффективно работающие сегодня, завтра могут перестать работать. Поэтому нужно смотреть всегда на один шаг вперед.
Все подробности - в комментариях наших экспертов, сопровождающих эту публикацию. А мастер-класс от Бориса Лепинских в виде развернутого интервью - на cтр. 42. Полезного вам чтения. И успехов в бизнесе.

Специальное предложение

Елена Сорвина, руководитель дирекции малого и среднего бизнеса УБРиР

Тарифную линейку мы формируем скорее исходя из потребностей клиентов, специфики ведения бизнеса и активности операций по расчетному счету. Зачастую то, как используется счет, зависит более от вида или срока деятельности компании, нежели от того, кто собственник - индивидуальный предприниматель или учредитель ООО.

Например, для тех, у кого немного платежей, мы предлагаем тариф «Все просто!» без платы за ведение счета. Для предприятий сферы торговли, услуг и индустрии гостеприимства - «Торговый» с выгодными условиями сдачи выручки и пакетом из 15 бесплатных платежей.

Для тех, кто открывает первый расчетный счет и пока не определился, какие банковские услуги будут наиболее востребованы, - мы предлагаем пакет «Тест-драйв» на три месяца, включающий все опции РКО с большой скидкой и безлимитные межбанковские платежи.

В честь своего 24-го Дня рождения УБРиР предоставляет особенно выгодные условия при открытии счета:

  • бесплатное оформление всех необходимых документов;
  • скидку 50% на пакет «Тест-драйв» или тарифный план «Торговый»;
  • начисление % на остатки по счету - до 3% годовых в течение шести месяцев;
  • а также повышение ставок на депозиты и приветственный бонус при размещении депозита впервые и через интернет-заявку.


Условия расчетно-кассового обслуживания в УБРиР, действующие для всех корпоративных клиентов:

  • бесплатное открытие расчетного счета;
  • бесплатное подключение и обслуживание интернет-банка;
  • бесплатное sms и e-mail информирование о движениях по расчетному счету;
  • бесплатные и круглосуточные внутрибанковские платежи;
  • бесплатный выпуск универсальной карты для бизнеса с функционалом самоинкассации;
  • бесплатное подключение терминалов для приема оплаты банковскими картами в торговых точках и модуля эквайринга в интернет-магазине.

Комментарии

Борис Лепинских, основатель и директор интернет-магазина E96.ru

Первое, что должен сделать начинающий предприниматель в сфере электронной коммерции, - это построить финансовую модель и понять, в какой точке его бизнес будет находиться через два года - это обязательно. Если это сделано и есть просчитанный финансовый результат, который вас устраивает, то работать нужно в двух направлениях. Первое - это генерация. Нужно учиться генерировать продажи - это маркетинг, это сайт. Ну и соответственно коммерческая деятельность, чтобы у вас было что продавать.

Второе направление - это операции, провода. Нужно построить инфраструктуру - логистику, фискализацию, движение денег и т. д.

Понятно, что все зависит от масштаба, но сразу нужно начинать готовиться к поисковому продвижению в интернете.

Предлагаю всем подумать про мобильный интернет - мобильные технологии укореняются гораздо быстрее, чем укоренялся интернет в целом. В интернет-магазинах Британии уже сегодня 38% заказов оформляется через мобильные устройства. У нас в E96 уже сейчас двузначное количество заказов оформляется через мобильные устройства. И если сегодня мы говорим про e-commerce, то для всех, кто с этим связан, нужно об этом думать очень серьезно. Если вы делаете сейчас сайт интернет-магазина, то он должен иметь версию, корректно и красиво открывающуюся не только на компьютере, но и на смартфоне.

Герман Пименов, собственник интернет-магазина «Антука»

Начну с денег. Было проведено маленькое маркетинговое исследование, которое показало, что среднестатистическая семья из трех человек на покупку товаров бытового назначения (лампочки, батарейки всевозможные, товары для кухни, для ванны и т. д.) тратит примерно до 5 тыс. рублей в месяц. Соответственно, найдя поставщика, который способен это поставить и сообщив локально местным жителям о том, что есть такой магазин поблизости, можно с рынка снять некоторую часть денег.

В радиусе 2 - 3 километров от пункта выдачи моего магазина находится порядка 50 тыс. квартир. Умножаем число квартир хотя бы на 2000 рублей по тому ассортименту товаров, которые у меня есть в наличии, - получается приличная сумма, некоторый процент с которой меня бы вполне устроил. Поэтому был организован магазин, открыт пункт выдачи, подцеплен товарный ассортимент и налажена процедура постоянного обновления остатков, цен и ассортимента. Осталось организовать только сервис доставки до тех, кто желал бы все это приобрести. Так вот - желающих в моем районе не оказалось.

Сейчас магазину полтора года. Он у меня, естественно, в плюсе - но для того, чтобы иметь стабильный плюс, пришлось поменять формат магазина. Поняв, что на территориально ограниченном рынке денег не заработать, первоначальную идею интернет-магазина шаговой доступности пришлось оставить - она не прокатывает. Пришлось мигрировать в сторону более дорогого товара. Естественно, вырос средний чек. Естественно выросла география - появились курьеры, появилась необходимость проводить маркетинговые исследования. Прогресс есть. Сейчас открываю вторую точку. Доставка у меня платная - 150 рублей, в октябре вынужден буду поднять до 200 рублей, затраты на перевозку растут.

Хочу предупредить тех, кто только начинает думать в сторону интернет-магазина: нужно быть готовым к незапланированным затратам и к возможной смене формата, к корректировке стратегии работы.

Пользуясь случаем, хотел бы отметить высокое качество работы компании «Манго Телеком». Для малого бизнеса, когда он только организуется, характерно то, что делаешь все сам, и вот наличие телефона, который может быть с тобой везде, очень ценно. «Манго Телеком», с которым мы работаем, предоставляет удобную систему телефонной связи - во-первых, с городским номером телефона, что важно. Во-вторых, где бы ты ни находился, он всегда с тобой - ты переключаешь свой городской номер на сотовый телефон - можешь одновременно и товар принимать, и принимать звонки - то есть заказы по телефону: «Интернет-магазин такой-то. Слушаю вас». Сам принимаешь заказ, сам записываешь. Очень удобно. Очень много удобных сервисов - отслеживание звонков, элементарная калькуляция.

Евгений Ковалев, начальник отдела торгового эквайринга Свердловского ОСБ № 7003 ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк может предоставить самые современные небольшие переносные терминалы, вашим курьерам будет удобно ими пользоваться. Есть даже совсем карманные - размером с сотовый телефон, печатающие чеки. То есть в принципе, если говорить об оборудовании, у нас все есть.

Что касается надежности, то самые современные терминалы делают, как правило, меньше ошибок. К тому же у Сбербанка самый большой процессинговый центр в России - он бесперебойно обрабатывает более 30 тыс. операций в секунду. Это дает дополнительные гарантии надежности.

Клиентам предлагаем множество сервисов - информационную, техническую поддержку, оперативную замену терминалов, вышедших из строя. Особое внимание уделяем обучению наших клиентов. Мы обучаем и в Сбербанке, и мы можем приехать к вам на место и прямо на месте провести обу­чение. Как пользоваться терминалом? Как поступать, если появилась ошибка связи, и кому звонить и что там спрашивать? Ответы на все эти вопросы мы даем в ходе обучения. Если курьеров у вас много или большая текучка, мы можем проводить обучение на вашей площадке.

Хотел бы подчеркнуть, что обучение еще необходимо и с точки зрения соблюдения правил безопасности. Провести саму операцию - это несложно, а чтобы провести ее безопасно и грамотно, нужно понимать все нюансы операции, уметь идентифицировать карточку, определять сразу, можно принимать по ней оплату или нельзя. По любому договору эквайринга в любом банке все риски лежат на вас - единственный, кто видит карточку, это курьер, поэтому все риски лежат на нем. Основная задача - сделать так, чтобы курьер делал все правильно.

Александр Губа, заместитель руководителя MANGO OFFICE в Екатеринбурге Облачные бизнес-коммуникации

Сегодня, открывая интернет-магазин, предприниматель сталкивается с рядом вопросов, таких как поиск своей ниши, жесткая (иногда недобросовестная) конкуренция, условия кредитования, способы продвижения и развития бизнеса и др. Один из вариантов «оторваться на старте» - использовать современные IT-технологии. Для интернет-магазинов самыми популярными, пожалуй, являются облачные сервисы. Во-первых, их внедрение не требует значительных инвестиций, что особенно важно для малого бизнеса. Во-вторых, процесс внедрения достаточно быстрый и результат видно практически сразу. В-третьих, кроме оптимизации бизнес-процессов, они позволяют даже генерировать дополнительную прибыль. Наконец, использование облачных технологий снимает головную боль предпринимателей относительно множества вопросов и значительно экономит время.

Если интернет-магазин не арендует офис, то ставить «железную» АТС попросту некуда. Виртуальная АТС не привязана к месту - можно спокойно работать дома, в кафе, парке. Соответственно, можно брать на работу удаленных сотрудников - причем не только внутри города, но и из других городов. Что касается использования номера мобильного телефона, то зачастую доверие у покупателей к такой компании невысокое. Что если завтра владелец интернет-магазина пропадет вместе с деньгами клиента, а сим-карту попросту выбросит? Облачная АТС физически находится на стороне провайдера, в нашем случае MANGO OFFICE. Но что еще важнее, обслуживание, настройка, обеспечение бесперебойности 24/7, решение технических вопросов, гарантирование безопасности - все эти вопросы также решают технические специалисты MANGO OFFICE. Для предпринимателя это значит - за пару кликов через интернет приобрел софт, оплатил также через интернет и забыл. Это очень важно, учитывая тот факт, что чаще всего руководит интернет-магазином один или пара человек. Кроме того, выбор функционала виртуальной АТС осуществляется по принципу конструктора. Клиент сам выбирает те функции, которыми он будет пользоваться и оплачивает только их. Например, голосовое меню, автоинформатор о времени до ответа оператора, статистика и мониторинг звонков, конференция и т.д. Выбор огромный.

Например, Виртуальная АТС MANGO OFFICE дает возможность предпринимателю всегда держать руку на пульсе. Так, легко можно выгрузить из системы отчет по нескольким показателям: , нагрузка по часам, эффективность рекламных кампаний и т.п.

Все наши облачные сервисы интегрированы друг с другом. Так, можно приобрести CRM MANGO OFFICE и начать работать с потребностями клиентов на более глубоком уровне.

Александра Кузьмина, начальник финансовой службы института технологий открытого образования УрФУ

Мы работаем в Уральском федеральном университете уже 11 лет. Сначала это был небольшой факультет - у нас было до 1000 студентов. Два года назад мы стали институтом, и у нас сейчас порядка 3000 студентов.

Если мы говорим об интернет-про­дажах и вам нужны на практику или на работу молодые перспективные студенты, то это к нам.

Хочу обратить внимание, что современное законодательство дает нам широкие возможности по разработке образовательных программ. Приглашаю бизнес к сотрудничеству по формированию таких программ. Помимо хорошего знания математики, физики, каких-то других предметов, мы очень хотим давать нашим студентам дополнительные компетенции, которые будут востребованы в экономике в целом и в бизнесе в частности через несколько лет. Вот это очень важно - в диалоге выстроить актуальные образовательные программы для того, куда мы готовим.

Мы готовы общаться, разрабатывать совместные программы - как короткие, так и масштабные. С нами можно и нужно разговаривать и составлять те программы, которые вам удобны. Наша главная задача - дать студенту максимум знаний и компетенций, чтобы по окончании вуза он был востребован.

Денис Феклушин, главный менеджер по эквайрингу Уральского филиала ВТБ24

Есть мнение, что интернет-эквайринг подходит лишь для тех организаций, которые имеют большой оборот и высокие доходы. Однако это не совсем так - интегрировать данный сервис могут и небольшие виртуальные торговые площадки, ведь плата за пользование системой не слишком обременительна, а выгода очевидна. Более того, благодаря виртуальному эквайрингу, молодые организации могут существенно повысить уровень доходов.

Следует понимать, что оплата с помощью интернет-эквайринга обойдется дороже, нежели через обычный терминал. Это связано с тем, что во всемирной сети длительный период времени действует унифицированная система ставок, которая подразумевает плату комиссионных участникам финансовых операций. Поскольку таких участников больше, нежели при использовании традиционных методов оплаты, то и стоимость эквайринга будет выше.

Добавлю, что многое зависит от требований банка к сайтам интернет-магазинов при подключении онлайн-оплаты. Бывают случаи, когда сайт не может обеспечить прием платежей по карте через интернет - все зависит от технических возможностей осуществить реализацию интернет-эквайринга. Так что данную тему необходимо изучать - за более подробной консультацией всегда можно обратиться в банк ВТБ24.

Источник: Наши Деньги

ПАО КБ «УБРИР» использует на сайте файлы cookie с целью улучшения клиентских сервисов. Подробнее об использовании файлов в разделе о политике конфиденциальности. Вы можете запретить использование cookie в настройках вашего браузера.