— Алексей Юрьевич, на чем строится секрет такого быстрого роста — за три предыдущих года вы стали одним из ведущих ритейловых банков в своем регионе, у вас большой охват по клиентам.
— У нас большой диапазон продуктов, но основной рынок — привлечение депозитов и выдача кредитов. У разных сегментов наших клиентов разные потребности и они достаточно серьезно пересекаются: важно относиться к ним чутко и в нужный момент времени предложить актуальную услугу. Но стоит отметить, что вкладчики очень редко бывают заемщиками, так же, как заемщики редко бывают вкладчиками. Эти сегменты в большинстве случаев схожи лишь в использовании кредитной карты.
— На что вы будете делать ставку — на кредитные карты или потребительские кредиты, что развивается более динамично?
— Кредитные карты мы выдаем, в основном, нашим давним лояльным клиентам. Безусловно, потребительские кредиты развиваются динамичнее. К примеру, если говорить о домашнем регионе — Екатеринбурге, Свердловской области, то здесь мы достаточно серьезно отличаемся от федеральных банков. Мы здесь представлены достаточно давно, у нас есть данные почти обо всем трудоспособном населении, исходя из этого, мы строим модель по оценке заемщика, основываясь на уже имеющихся у нас транзакционных данных о клиенте. Например, мы достаточно хорошо работаем с зарплатными проектами. Понятно, что срок жизни зарплатника не вечен, они уходят, приходят — это нормальная рыночная ситуация. Но, тем не менее, мы храним всю эту историю, и на основе его транзакционной активности можем рассчитывать лимит не как входящему клиенту, о котором ничего не знаем.
— Ведете клиента?
— Да. Плюс мы работаем на SAP. Соответственно, система взаимодействия с клиентом CRM у нас выстроена так, что в разный период жизненного цикла клиента мы предлагаем ему разные продукты. Вплоть до того, что у нас есть предустановленные лимиты. Это значит, что когда клиент приходит, мы готовы предложить ему, например, кредитную карту с рассчитанным лимитом. Да, конечно, мы делаем его дополнительную проверку, но, тем не менее, у нас уже есть информация о клиенте, и на ее основе мы можем сделать ему индивидуальное предложение.
— Портфель необеспеченных потребительских кредитов — ранее драйвер всего розничного кредитования — вырос лишь на 19% против 38% годом ранее, уступив первенство ипотеке с темпом прироста в 33%. Понятно, что наблюдается перегрев рынка, вы это ощущаете на себе? И какие шаги предпринимаете, чтобы удержаться?
— Картина поменялась, но я бы не сказал, что катастрофически. Закредитованность населения есть, но это не ипотека, не длинные большие кредиты, это короткие кредиты, по которым сумма, то есть нагрузка на заемщика, достаточно большая. При этом срок 1-3 года. Бюро кредитных историй уже достаточно развито. Получая информацию из этого источника, банки видят реальную картину и оценивают заемщика. Разумеется, прирост новых клиентов замедлился — никто не хочет рисковать.
— Ипотеку как продукт не хотите развивать?
— Ипотека — это не наш целевой сегмент. При ипотеке нужен доход на семью от 65 тыс. рублей, а у нашего клиента от 10 до 30 тыс. рублей, соответственно, выплачивать ипотеку ему будет достаточно сложно. У нас есть кредит «Открытый», выдаем до 1 миллиона рублей, и при расчете лимита в том числе рассматриваем совокупный доход семьи. Также есть продукт без ограничения по сумме под залог имущества (квартиры, машины), сумма кредита устанавливается индивидуально в зависимости от дохода заемщика и стоимости предоставленного обеспечения. В принципе, этот продукт позволяет клиенту улучшить свои жилищные условия
— Какие свои конкурентные преимущества вы могли бы выделить, если брать регион в целом?
— Мы знаем нашего клиента в регионе. Если посмотреть на жизненный цикл клиента, то в разные моменты времени поведение клиента меняется: он в один период времени являлся заемщиком, в другой становится вкладчиком и наоборот. У нас достаточно большой объем выдачи кредитов именно своим. Когда мы знаем о клиенте все его данные, то уже можем гарантировать скорость предоставления услуги: выдача кредита в этом случае происходит в течение 15–20 минут. Достаточно быстро рассчитывается скоринг-модель, и, соответственно, мы одобряем или не одобряем ему кредит. У части людей, например, держателей зарплатных карт, у нас уже есть предустановленный лимит. Мы его идентифицируем и открываем лимит на карте.
— Планируете ли вы кобренды? И насколько это прибыльно для банка?
— У нас есть кобренды. Это же вопрос, какую цель банк ставит. Кобрендинг — это взаимодействие с партнером. Для части партнеров — это возможность прицепиться к сильному бренду и, соответственно, получить дополнительный поток клиентов. На других кобрендах можно заработать дополнительный доход, так как можно предложить клиенту дополнительный сервис, но в другой сфере. У нас на текущий момент действующий кобренд с торгово-развлекательным центром «Радуга парк» в Екатеринбурге, а также у нас в формате кобренда дисконтная программа «Club 66». Туда входит более 4 тыс. торговых точек. Объясню с точки зрения экономики — раз клиент пользуется нашей картой, то мы увеличиваем количество транзакций в торговой сети, что для нас тоже важно. Чем больше транзакций клиент делает в торговой сети, тем длиннее у нас становятся пассивы, и плюс возникает некая комиссионка за торговый эквайринг. Соответственно, здесь как бы двойная привязка: клиенту удобно пользоваться нашей картой, ведь она предоставляет скидки в достаточно большой сети, и второе то, что банку это тоже удобно, так как клиент не снимает деньги наличными, а именно увеличивает объем, количество операций в торговле. Если лет на пять назад посмотреть, то кроме Москвы и Питера картами в торговле никто не пользовался, сейчас мы видим насыщение рынка: уже у каждого дееспособного человека появилась банковская карта, и люди стали ее пытаться куда-то пристроить.
— Просрочка сильно выросла за прошедший год?
— Резкого скачка у нас не было. Рост есть, но для нас он предсказуем и понятен.
— Можете ли вы назвать среднюю сумму вашего выданного кредита?
— У нас два основных кредита. Первый: «Минутное дело» — в районе 70 тыс. рублей. И второй: кредит «Открытый» — 300 тыс. рублей. Эти кредиты идут сроком до трех и семи лет, соответственно. Если взять 300 тыс., сумма платежа получится примерно 7 тыс. рублей в месяц. Соответственно, если взять средний доход, грубо говоря, 20 тыс. рублей, то это примерно 35% от дохода.
— Как вы видите свои дальнейшие шаги по привлечению клиентов?
— Сейчас работаем над тем, чтобы быть ближе к клиенту. Мы достаточно хорошо, на мой взгляд, вышли в сеть и реагируем на заявки клиентов. Если клиент оставляет нам заявку в сети, то мы в течение пяти минут с ним созваниваемся, обсуждаем продукт, все его условия, и клиент уже приходит в офис, по сути, подписать документы. Это удобно. Когда мы начинали работу, мы проводили исследование, которое показало, что раньше клиент должен был физически ножками сходить в пять банков, оставить там пять анкет, получить пять решений, чтобы потом дома сидеть это все сравнивать, выбирать. Сегодня клиенту нет необходимости ходить в УБРиР – мы сами идем клиенту навстречу и общаемся с ним в интернете.
Сегодня клиенту нет необходимости ходить в УБРиР — мы сами идем клиенту навстречу и общаемся с ним в Интернете
— Не может быть активного роста банковского ритейла без использования информационных технологий. Назовите ваши главные точки пересечения IТ и банковской розницы.
— Мы пользуемся программным обеспечением «Банк XXI век» — «Инверсия». Карточные продукты все на Compas Plus. Также мы сделали единое окно на базе SAP: наш операционист сегодня вообще не знает, что такое бухгалтерия и бухучет. Сотрудник ведет клиента и управляет набором продуктов. Фактически, у него есть корзина, в которую мы складываем продукты, и он их оформляет, и все это делается в одном окне. По большому счету, операционисту не важно, в каком программном обеспечении ведется та или иная операция. Главное — выстроенная технология продажи и набор всех продуктов, которые клиент уже имеет и которые может приобрести. Программное обеспечение на базе SAP позволяет достаточно серьезно анализировать клиента.
— Продуктовую линейку планируете расширять?
— У нас и так она достаточно широкая, я бы ее наоборот сокращал. Ведь у клиента есть понятная потребность, и 165 продуктов ему точно не надо. Считаю, что нужно делать акцент на топовых продуктах. Если говорить о вкладах, то среди вкладчиков есть три категории клиентов. Первая — те, кто готов поместить деньги на длительный срок и капитализировать проценты на вклад. Вторая — размещают деньги так же длительный срок, но их интересует возможность частичного снятия и частичного пополнения. Третья категория размещает вклады «до востребования». Этих трех категорий, на мой взгляд, достаточно. Плюс — за последние два года порядка 30% портфеля мы перевернули в дистанционные вклады. Это как раз сегмент людей, которым проще общаться с компьютером, нежели с операционистом. Мы попробовали, и у нас получилось. И доля таких вкладов будет расти.
— По кешбэкам у вас есть какая-то программа?
— Да, у нас есть пакет «Активный», причем пользуются им как вкладчики, так и заемщики. Пакет платный, мы продаем его достаточно успешно. В этом пакете несколько продуктов — основа, конечно, возврат 1% от суммы всех покупок в торгово-сервисной сети. Кешбэк не просто пользуется спросом, он еще и увеличивает объем транзакций в торговой сети.
— Сколько карта с кешбэком стоит?
— Такая карта у нас стоит 1300 рублей плюс 250 рублей за годовое обслуживание, но в зависимости от наполнения ее стоимость варьируется до 5300 рублей за 2 года обслуживания
— Доставлять карту на дом не планируете?
— На самом деле, этим мы занимаемся, и сейчас у нас готовится такой пилот. В начале следующего года мы выйдем уже с полноценным продуктом на рынок. С юридической точки зрения он на 100% будет соответствовать банковскому законодательству. Это принципиальный момент для нас.
— Есть еще резерв роста за счет «свежих» клиентов? По данным НБКИ, в кредитные отношения с банками вовлекается все большее количество экономически активного населения.
— Новые клиенты есть. Вопрос, как их растить. Есть новые клиенты с улицы, и есть новые клиенты, которые не являются заемщиками. Это же тоже важно. Один из примеров — те же студенты. Мы достаточно активно работаем по зарплатным проектам с институтами.
Мы наращиваем транзакционную активность. Видим, например, с какой регулярностью кто-то оплачивает свой сотовый телефон, кто-то — коммунальные платежи. Это вопрос о том, какой человек, есть ли у него финансовая дисциплина. На основании этого мы формируем предложение. Исходя из этого, растим клиентов, работаем также с держателями зарплатных карт, с нашими вкладчикам. У нас достаточно большое количество клиентов делает платежи, переводы, это тоже резерв роста. Этим клиентам мы уже сейчас можем предложить использовать наш интернет-банк с картой. Ведь, во-первых, в интернет-банке гораздо удобнее делать платежи, во-вторых, в определенный день система сама напомнит о платежке. Для нас это как раз понимание финансовой дисциплины клиента. Вариантов поиска клиентов достаточно много, и они не обязательно будут с улицы.
— Как вы оцениваете перспективу на 2015 год в своем сегменте?
— Я думаю, будет рост спроса. Те кредиты, которые сейчас обслуживают клиенты, они в большинстве своем короткие. Соответственно, люди их либо закроют, либо уйдут в просрочку. То есть те, кто — в просрочку, они уже не получат кредит, а те, кто закроют, они все равно начнут думать о том, что им в дальнейшем необходимо: кому шубу, кому машину, кому телевизор. Вопрос в том, что, может быть, раньше бы они купили плазменную панель за 90 тыс, а сейчас купят телевизор за 30. Но купят все равно в кредит.
Источник: Банковское обозрение
