Президент Уральского банка реконструкции и развития рассказал «Комсомолке» о том, как по внешнему виду определить идеальный банк, будет ли новая волна финансового кризиса, и как заработать уральцам, не выходя из дома.
«РАНЬШЕ ОФИС БАНКА БЫЛ, КАК УКРЕПЛЕНИЕ…»
- Антон Юрьевич, перед интервью мне показали презентацию вашего банка, которая заканчивается тем, что вы можете сделать простых людей более счастливыми. Как собираетесь это сделать?
- У нас нет задачи сделать их счастливыми, просто на их пути к счастью мы на себя берем скромную обязанность -- снимать часть бытовых проблем клиентов, даем возможность создать себе комфортные условия (не копить 10 лет на машину, а купить ее сейчас), снизить временные затраты. Например, возьмем такую простую задачу -- оплатить коммунальные услуги. Раньше нужно было идти в Сберкассу, заполнять квитанцию, отстоять очередь – минус час, как минимум. Да еще и нахамят… Теперь, чтобы заплатить за ЖКХ, за телефон, за образование и любые другие услуги, владельцу пластиковой карты достаточно трех минут.
- То есть, ваша задача...
- Предоставить клиенту такой сервис, который значительно упростит ему жизнь, повысит его бытовой уровень. При этом все услуги должны быть понятными, удобными, быстрыми.
- Но слово «банк» до сих пор для определенных людей слово громкое, даже пугающее…
- Я достаточно давно работаю в банковской системе. Раньше офис банка, действительно, больше напоминал неприступную крепость. Обязательно мраморные лестницы, суровые вооруженные охранники у входа… Банки старались выглядеть помпезно, очень богато, пафосно.
- Сейчас уже не так?
- Разумеется! Все очень сильно поменялось. Сами клиенты уже другие -- более требовательные, щепетильные. И теперь они задают тон банкам: им нужен высокий уровень обслуживания, простые продукты, скорость получения услуги. В банке человеку должны быть рады: клиент хочет чувствовать себя королем, ему должно быть комфортно, удобно. Именно поэтому в прошлом году мы начали ребрендинг банка. И не просто поменяли фирменные цвета, интерьер офисов, мы поменяли свою философию, позиционируя себя как открытый, профессиональный банк с драйвом.
- Уже можно говорить о первых плодах этих изменений?
- Я недавно ездил по офисам: конечно, в ребрендированных отделениях все уже иначе: дружелюбная атмосфера, комфортные условия, игровые зоны для детей. Вот вам кофе, пожалуйста, вот вода… Девушки улыбаются, мебель глаз радует – приятно и уютно. И наши исследования показали, что клиентам обновленный банк нравится, он стал ассоциироваться с открытым, дружелюбным, но в тоже время надежным банком. Кажется, это всего лишь детали, но мы часто даже не отдаем себе отчет в том, насколько они для нас важны. Где вам больше нравится покупать продукты – в маленьком магазине с прилавком и специфическим запахом в торговом зале или в светлом просторном супермаркете, в котором есть все? Вы идете с тележкой и складываете в нее все, что нужно… Революционные изменения в магазинах произошли, не так ли? Сейчас тоже самое происходит и с банками.
Антон Соловьев: «В банке человеку должны быть рады».
«НИ ОДНА ИЗ ПРЕТЕНЗИЙ НЕ ОСТАЕТСЯ БЕЗ ОТВЕТА»
- Интернет-банк – часть революционных изменений?
- Интернет-банкинг для банковского рынка – не новинка. Но в последнее время он стал неотъемлемой частью банковского сервиса. Прежде всего, он обеспечивает клиентам, как частным так и корпоративным, мобильность, скорость совершения операций, а, следовательно, экономит время. Чтобы совершать разные операции, клиентам не нужно никуда ходить. Например, через Телебанк (так в УБРиР называется интернет-банк для частных лиц) можно оплатить услуги ЖКХ, мобильный телефон, кредит и другие услуги, перевести деньги на карточку маме, положить деньги на вклад. Во-вторых, создав один раз шаблон платежного поручения, одним нажатием кнопочки делаете платеж, куда вам необходимо. Еще и систему можно настроить таким образом, чтобы это происходило и в автоматическом режиме. Это удобно. Наличие интернет-банка – одно из условий, которое предъявляют к банку и предприниматели. Их дистанционное обслуживание отличается от обслуживания владельцев пластиковых карт, есть свои нюансы. И мы подстраиваемся под их потребности, сейчас проходит тестирование новая платформа интернет-банка, которая будет интересна в основном микропредприятиям.
- И все-таки работать с деньгами в интернете страшновато: мошенников меньше не становится. Рискованно…
- Рискованно и в общественном транспорте ездить – кошелек могут из сумки вытащить. Серьезно – риски есть при любом варианте хранения денег. Но мы тоже не дремлем, увеличиваем степени защиты средств клиентов. Буквально в январе для обеспечения безопасности расчётов в интернете мы запустили технологию 3D-Secure -- все операции с использованием банковских карт проходят дополнительный контроль. Еще каждый владелец карты в Телебанке может воспользоваться функцией «установка лимитов»: клиент указывает ту сумму, которую можно снять за один раз с его карты. И может быть уверен, что даже при возникновении чрезвычайной ситуации, все деньги злоумышленник снять не сможет, потому что информация о любой операции по карточному счету сразу приходит на мобильный телефон клиента. И в случае «тревоги» владельцу карты достаточно позвонить в контакт-центр, чтобы заблокировать карту.
- Часто стремление компании повысить уровень сервиса сталкивает с очень серьезной проблемой – человеческий фактор. Получается такой конфликт – руководство хочет, сотрудники не могут…
- Я могу точно сказать, что вероятность некорректного отношения с клиентом в УБРиР сейчас минимальна. И даже, если подобные ситуации возникают, они очень жестко пресекается – вплоть до увольнения сотрудника. Сервис - приоритет №1 и для компании в целом, и для каждого руководителя в частности. И первое, что спрашивается с начальника дополнительного офиса, - это как раз уровень обслуживания клиента: насколько качественно была предоставлена услуга, есть ли замечания со стороны потребителя. Ни одна из претензий в адрес банка на сегодняшний день не остается без ответа. На 90% претензий ответ приходит в течение трех дней.
- Хорошо, создали условия: мягкий пол, приветливые сотрудницы, кофе... Но ведь человек приходит к вам за «товаром», а не только кофе попить. Банковские продукты возможно совершенствовать?
- Безусловно. Я не зря сравнивал банк с супермаркетом. У нас также должно быть разнообразие продуктов – кредитов, депозитов, пластиковых карт… Например, есть у человека задача скопить на ремонт квартиры. Он приходит в УБРиР, где в зависимости от своих потребностей может выбирать: положить деньги на вклад, которых у нас порядка восьми видов, или в золотой депозит. А, может, стоит вложиться в паевые инвестиционные фонды? А вот еще есть пластиковая карта «Свой банк», которую мы недавно вывели на рынок. «Свой банк» - это и возможность открыть вклад, и получить кредит (овердрафт с льготным периодом), пользоваться картой для оплаты покупок в магазинах, осуществлять платежи, управлять своими деньгами через Телебанк. И плюс смс-информирование о каждой операции. Также с кредитами. Наша задача – предоставить человеку большой выбор. Сегодня в банке можно даже совершенно бесплатно заключить договор с негосударственным пенсионным фондом. В частности, в УБРиР сегодня можно оформить договор с двумя НПФ.
В 2012 году УБРиРзапустил ребрендинг
УРАЛЬЦЫ ЖИВУТ В ДОЛГ ИЛИ ЗАРАБАТЫВАЮТ НА ВКЛАДАХ?
- У меня есть цифры по прошлогоднему отчету – количество действующих карт вашего банка превысило миллион. При этом количество кредитных карт увеличилось более чем на 26%. Значит ли это, что уральцы все больше живут в долг?
- Это сейчас очень модная тема, со всех сторон говорят: наши люди закредитованы и практически последнее с себя снимают и отдают в банк...
- Но ведь это действительно так!
- Покажите мне хоть одного человека, который последнее отдал, чтоб заплатить по кредиту! К счастью, большинство наших клиентов уже научились грамотно планировать свои расходы. А кредитные карты очень удобны: «перехватиться» до зарплаты, купить холодильник… Если укладываешься в льготный период -- вовсе не придется платить проценты, просто возвращаешь долг банку и все. И люди это оценили: как вы верно заметили, спрос на кредитные карты растет.
- Говоря о людях, которые не только кредиты берут, но и стараются что-то подкопить. Бытует мнение, что нынче класть деньги в банк бессмысленно. Якобы проценты все равно съедает инфляция. Это так?
- У этой задачки есть математическое решение. Смотрите, у вас на руках есть «свободных» 10 тысяч рублей. Вариантов, что с ними делать не много: потратить или отложить. Допустим, вы решили отложить: просто положили купюры в книжку, книжку поставили на полку. Через год ваш доход будет равен нулю. Вы можете открыть вклад в банке и положить на него 10 тысяч рублей. При ставке 10% годовых можно заработать тысячу рублей за год. Теперь что касается уровня процентных ставок. Инфляция в России в пределах 6-7%. Вы получаете 10% от вложенных в банк денег. 10 минус 6 равно 4%. Вы зарабатываете 4% чистого дохода! Ни в какой другой стране мира вы такой чистый доход не получите. В Европе вам предложат ставку 1,5%, с учетом инфляции – это ноль. Это значит, что ваши деньги не обесценятся, но никогда вы на этом не заработаете. В России уникальная ситуация. У нас ставки положительные. Ставка депозита минус ставка инфляции это плюс, а не минус, как в обычных странах, и не ноль, как в более развитых странах.
Теперь клиенты задают тон банкам.
«ЭТАЛОНОВ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НЕТ»
- В вашем банке все-таки процентные ставки по вкладам выше, чем у многих других, в том числе федеральных банков. Но все-таки психология нашего человека такова: пойду лучше в Сбербанк, там вклады под 6% годовых, но это надежнее, чем в каком-нибудь местном банке. В УБРиРе , конечно, 11%, но это частный банк, поэтому страшновато. Есть такая проблема?
- Не вижу в этом никакой проблемы. Принципиальной разницы для человека, в каком банке -- Сбербанке, ВТБ или ТаганрогВеббанке -- держать деньги, нет. Государство создало такую систему страхования, которая обеспечивает, независимо от финансового состояния банка, выплату вкладчику денег (если его вклад не превышает 700 тыс. рублей) в течение полутора-двух месяцев. Это означает то, что с точки зрения рисков все банки для частных клиентов равны. В этом главная особенность сегодняшнего рынка. Если все равны, то в чем разница? А разница -- в качестве обслуживания, разница в скорости, в комфорте. Разница в том, угостят меня кофе или не угостят. Работая с УБРиРом можно сказать, что мы предоставляем единое качество обслуживания. И здесь, и в Воронеже, и в Новосибирске, и на Дальнем Востоке.
- Спасибо вам, Антон Юрьевич, большое! Много вопросов еще осталось, хотелось бы такие интервью проводить регулярно, людей просвещать надо.
- Мы этим занимаемся целенаправленно. У нас есть Академия финансовой грамотности, которая работает и со школами, и с институтами, и с работающими клиентами. Например, дирекция по инвестуслугам каждый четверг проводит семинары, на которых разъясняет нюансы вложений в паевые инвестиционные фонды – продукта, пока еще непривычного для большинства клиентов. Но ПИФы - это тоже хороший вариант вложения средств.
…И О НАБОЛЕВШЕМ
«Будет ли кризис? Будет! Но мы к нему готовы»
- Несмотря на то, что кризисный 2008 год давно позади, в народе нет-нет, да появляется мнение о том, что вот нахлынет вторая волна кризиса. Вопрос к вам даже не как к президенту банка, а как к эксперту. Как вы оцениваете сегодняшнее экономическое здоровье нашего региона и банковской системы Урала? Стоит ли вообще нынче брать кредиты, вкладывать в банк, участвовать в каких-то банковских операциях?
- Всегда несколько наивно звучат подобные вопросы. Будут ли кризисы? Будут! Это я вам гарантирую на 100%. Диспропорции возникают, общество меняется, страны отстаивают свои интересы. На самом деле, и вторая, и третья волна кризиса уже были. Просто никто этого в России не заметил. Они были меньшей силы, меньшего повлияли на нашу страну, чем события 2008 года. Но мир и их пережил! Вообще мы за свою жизнь много кризисов переживаем: политических, экономических, кризисы среднего возраста… Не стоит их боятся. Ведь кризисы - это показатель того, что система меняется, эволюционирует.
Экономический кризис для обычного человека, чем сегодня опасен? Тем, что ему снизят зарплату, обесценятся его сбережения, и он не сможет купить то, что хотел купить. Повысят налоги – тоже кризис: вчера ты заплатил 13% государству, а завтра, как в Соединенных Штатах, - 45%! Чем не кризис? И у каждого он свой. Ведь кризис когда возникает? Вот летит камень, а ты не успел увернуться – и, бам, уже лежишь. А увернулся – замечательно, выдохнул, пошел дальше.
На сегодняшний день России гораздо проще увернуться от «камня», чем в 2008 году. Мы много выводов для себя тогда сделали, и даже если что-то и произойдет серьезное в мире, у нашей экономики есть возможность защититься. Главное, чтобы цена на нефть резко не упала. К остальному мы готовы.
