Если проверить паспорта у очереди в банковском отделении, становится понятно, что стоят в ней в основном пенсионеры. Молодые клиенты в очередях не стоят, они вообще стараются в банк по возможности не ходить, коль скоро жизненно необходимые банковские операции можно совершить и удаленно. На этом основании в умах банкиров возникла и прочно укрепилась мысль, что новому поколению клиентов, «рожденных в цифре», нужен и совершенно особенный банкинг. Не такой традиционный, как для мам и бабушек, «пришедших в цифру» или до сих пор так и не дошедших до нее, а совершенно футуристический, словом, «банк 3.0». При этом как-то забывается, что денег у клиентов, для которых банки строят светлое будущее, пока негусто, и они, как правило, тратят больше, чем зарабатывают.
Участники совместной онлайн-конференции «Банк X.0», организованной агентством Bankir.Ru, журналом «Банки и деловой мир» и порталом 123Credit.ru при поддержке Ассоциации региональных банков России обсудили перспективы развития банковских услуг для «поколения Y».
С чем едят северного оленя?
Легкий абсурд заключается в том, что, пока умные головы рассуждают о банке 3.0, подавляющее большинство россиян даже не знает о существовании банка 2.0, несмотря на колоссальные затраты технических и человеческих ресурсов, призванных отучить людей обращаться в окошко операциониста по каждому чиху. В чем специалисты видят отличие этих двух версий виртуального банкинга?
Заместитель директора по развитию бизнеса компании Epam Systems Артак Оганесян считает главным качеством банка 3.0 не просто возможность совершать банковские операции без визита в офис, а живые и непосредственные операции «купли-продажи» в реальности, когда клиент напрямую контактирует с платежным парковочным автоматом, турникетом и любым другим подобным устройством.
«Вы приходите в магазин, сканируете с помощью мобильного телефона штрих-код на понравившемся товаре, нажимаете на кнопку в том же мобильном и мгновенно оплачиваете свою покупку. Подносите смартфон с поддержкой NFC к турникету – и мгновенно оплачиваете проезд. Деньги все так же списываются с вашего банковского счета, но вы избавлены от лишних шагов. Вот это Банк 3.0, когда «интернет вещей» привязан к вашему телефону, который одновременно стал платежным инструментом наряду с банковской карточкой», – объясняет эксперт.
«Разговор идет даже не о банке, а о некой единой мобильной платформе, в которой клиент органично присутствует, и которая позволяет клиенту реализовать оптимальным образом все свои желания и указания, связанные с платежами, с переводами, с получением необходимой дополнительной информации по поиску товара», – говорит вице-президент Национального платежного совета Тимур Аитов.
Некоторые эксперты смотрят на это дело скептически. Генеральный директор ИД «Регламент» Антон Арнаутов считает банк 3.0 искусственным понятием, созданным, чтобы подчеркнуть изрядные изменения, произошедшие в каналах коммуникаций. По его мнению, это за редким исключением пока эксперимент, имеющий мало отношения к реальному бизнесу.
Заместитель директора Банковского института Высшей школы экономики Александр Пушко называет банк 3.0 новой философией розничного банкинга. По мнению эксперта, она базируется на использовании технологий мобильных платежей и социальных сетях в качестве средств коммуникации. «Это изменение поведенческих стереотипов потенциальных клиентов банков способно изменить и уже изменяет финансовый мир», – заявляет Пушко.
Управляющий директор-руководитель направления интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития Вячеслав Семенихин подчеркнул, что большинство клиентов не только не пробовали, но и не слышали про мобильный и онлайн-банкинг, ведь даже в классический банк есть доступ далеко не везде и повсеместно вдали от больших городов. «Есть шанс, что появление удобного и социального банка на привычных устройствах (в первую очередь, на планшетах и смартфонах) даст пользователю возможность начать еще до того, как он об этом узнает – например, сразу в приложении на мобильном устройстве или в социальной сети. Банк 3.0, в нашем понимании, это банк, находящийся там, где находится клиент, тогда, когда это нужно клиенту, и в том виде, который удобен и понятен клиенту. Поэтому мы не разделяем людей на «Х» и «Y», а просто идем туда, в те форматы и способы общения, которые сейчас и завтра необходимы пользователям наших услуг», – полагает эксперт.
И в этом действительно есть смысл, поскольку даже в самой глухой деревне, куда даже не ходит рейсовый автобус, можно при желании влезть на крышу, «поймать связь» и выйти в «Одноклассники». И банк в мобильном работает – проверено на себе. Одна беда – населению не с чего отдавать кредиты.
Поле, русское поле…
Многие эксперты отмечают, что именно в России технологические идеи для развития банковских услуг находят горячую поддержку. Общепризнано, что поле у нас непаханое, и расти есть куда. Возникает другой вопрос – а не слишком ли много шума из ничего? Ведь молодость – это недостаток, который со временем проходит, и если «мистеры Игреки» с годами и деньгами превратятся в традиционных клиентов-консерваторов, то зачем нужна эта Большая Мобильная Стройка?
Однако эксперты считают, что асфальтовый каток прогресса не остановить. «Даже мое поколение, заставшее пионерские галстуки и даже пару месяцев комсомола, теперь другое. Мы пользуемся всеми устройствами, какие появляются на рынке. И мы проводим время в социальных сетях наряду с живым общением. Платежи удобнее делать со смартфона, нежели идти в отделение банка, даже если у него самый привлекательный интерьер – ему я предпочту эргономичный интерфейс мобильного приложения», – говорит Артак Оганесян.
«Всего лишь несколько лет назад у нас была огромная очередь, в некоторых местах не было просто технической возможности установить стационарный телефон, а сегодня мы выйти за хлебом в ближайший магазин не можем без мобильника. Меняется мир, и банки должны меняться. И в будущем большую часть банковских услуг мы будем получать, не посещая офис банка», – вторит ему заместитель председателя правления Автоградбанка Наталия Половинко.
Заместитель директора Банковского института Высшей школы экономики Александр Пушко напомнил, как тяжело приживались шестьдесят лет назад первые банковские карты, когда людям было очень привычно использовать чеки. Кстати, первый «пластик» выпускали небанковские организации, а банки лишь спустя десяток лет поняли, какого дракона-конкурента они вырастили своим бездействием и консерватизмом. Только тогда пластиковая карта стала банковским инструментом. Вот и сегодня, по мнению эксперта, концепция «банка 3.0» – это тоже не банк, а разработчик и оператор коммуникаций с клиентом на основе мобильных технологий и социальных сетей, взаимодействующий с банком на договорной основе.
«Многие утверждают, что золотой век карт уже позади, и мы стоим на пороге века мобильных платежей. Я разделяю эту точку зрения. Себестоимость мобильного платежа ниже себестоимости карточной транзакции, а доступность мобильных технологий заметно выше уровня доступности банковских услуг, особенно в развивающихся странах, где и проживает основная масса землян. Однако банки пытаются «заточить» клиента под себя. Налицо несовпадение ожиданий потенциальных клиентов и технологических, а также коммуникационных возможностей банков. Появляется и нарастает неудовлетворенность клиентов качеством банковских услуг. Это и является той питательной средой, которая и генерирует возникновение альтернативных форм банковского обслуживания с акцентом на самообслуживание. Причем, классический банк в таких образованиях появляется только потому, что регулятор того требует», – комментирует Пушко.
В гонке за прогрессом российские банки достойно соревнуются с западными, вендорам это совершенно очевидно. Как рассказал Артак Оганесян (Epam Systems), крупные западные банки, как правило, консервативны и неповоротливы. «Есть небольшие или активные крупные банки в Штатах и Европе, которые вкладываются в инновации, эксперименты или приобретают новаторские продукты от сторонних поставщиков. В то же время некоторые российские банки выделяют значительные для своих масштабов бюджеты на реализацию «продвинутых» проектов. На Западе сейчас появляются принципиально новые игроки, предоставляющие финансовые сервисы, но не являющиеся банками. К примеру, PayPal, Google. Там же возникают компании типа Simple, Moven. И вот такие очень технологичные компании выступают драйверами всего банковского рынка, заставляя традиционные банки активнее генерировать и внедрять инновации. PayPal, кстати, недавно получил лицензию от ЦБ РФ и собирается расширить свою деятельность в России, что может стать стимулом и для некоторых наших банков повысить свою «продвинутость», – комментирует эксперт.
«Быстрых разумом» может и «российская земля рождать» – к примеру, сервис Qiwi вышел на мировой рынок, в частности, в Южную Америку. Также в России уже есть клоны или аналоги со своими «фишками» виртуальных банков и платежных систем типа uBank, Rocketbank, и Instabank.
Руководитель SM-коммуникаций управления по связям с общественностью Бинбанка Ирина Левина считает, что далеко не все технологии можно перенять из-за рубежа из-за разницы менталитетов, особенности национального законодательства и опережения западных технологий.
«У российского пользователя 90% обращений в социальных сетях – негативные, тогда как зарубежный потребитель привык не только жаловаться, но и благодарить. Хотя, безусловно, и у нас, и за рубежом поводом для обращения является в первую очередь претензия. Любая новая технология требует откатки, тестирования, исследования поведения своих клиентов, что ими движет, как они ведут себя в онлайне, и в технологичных странах Западной Европы и Америки эти процессы протекают зачастую быстрее, чем у нас», – размышляет Левина.
«Наш пользователь голосует (а точнее, отказывается голосовать) кошельком, и это – явный показатель отсталости или несоответствия предлагаемых сервисов. Мы сможем считать, что достигли западного уровня лишь тогда, когда показатели проникновения или активного использования дистанционного банковского обслуживания сравняются хотя бы со средними в Европе и Северной Америке», – говорит Вячеслав Семенихин.
Личный робот клиента
Те сотрудники, кто двигает свой банк по пути 3.0, становятся самыми продвинутыми пользователями и уже не мыслят своей жизни без платежных шаблонов в личном кабинете экрана мобильного устройства. Это и есть те самые представители «поколения Y».
«Сейчас в моем Айфон-банкинге забито порядка 10-ти шаблонов – оплата за квартиру, за телефон, за Интернет – это помимо уже настроенных автоматических платежей, про которые я даже иногда уже забываю», – рассказывает начальник отдела дистанционной поддержки клиентов Банка 24.ру Александр Каменский.
Эксперт признается, что порой забывает проверить свой почтовый ящик, но чтобы забыть просмотреть сообщения в социальных сетях – такого не бывает никогда. В новостную ленту социальных сетей попадают и банк, и различные компании, клиентом которых он является и благодаря этому можно постоянно быть в курсе о том, что происходит. Удобно и быстро.
Руководитель SM-коммуникаций управления по связям с общественностью Бинбанка Ирина Левина также одна из первых пробует на себе все нововведения своего банка. «Радуюсь как ребенок, если что-то новое является полезным и удобным для меня, как для клиента, решением. И всегда приветствую яркие и смелые проекты банков-конкурентов», – говорит Левина.
Тем не менее, обольщаться не стоит – банки и клиенты понимают понятие «клиентоориентированность» совершенно по-разному. Пока клиент ждет персональных для себя предложений, банк предлагает ему общение с роботом. При этом настройки автоматизации все время дают сбой, поэтому нищие студенты все еще получают от своего банка, куда им перечисляется стипендия, sms-ки с предложением взять ипотечный кредит.
Вендоры, предлагающие IT-решения для банка, точно знают, что, когда клиенту делается персональное предложение или приходит на смартфон поздравление с днем рождения, за этим стоит работа целого ряда информационных систем – CRM, решения для адресного маркетинга, управления контентом, поддержки работы контакт-центра. Их задача – предоставить менеджеру или операционисту в нужный момент всю нужную информацию о клиенте.
«Пример из «банка будущего» в визионерских роликах: клиент на входе в отделение прикладывает карточку к устройству идентификации или даже просто опознается с помощью геолокации смартфона. Пока он идет к стойке менеджера, тому на монитор выводятся все необходимые сведения – что клиента зовут Иван Иванович, что на прошлой неделе он интересовался автокредитом, а в прошлом месяце – условиями по вкладам. Это как раз и позволяет менеджеру «проявить заботу». Поскольку возможности такого рода систем очень широки, то опасаться, что кто-то останется неохваченным, не стоит», – говорит Артак Оганесян.
Кроме того, технологии помогают контролировать и качество обслуживания. Контрольные проверки разговоров операторов контактного центра, зеленые и красные кнопки обратной связи на выходе из отделения, анализ неструктурированной информации среди отзывов на банковских форумах или страничке банка в социальной сети – банк может отследить эти моменты и своевременно на них отреагировать. Если захочет.
«Стоимость разработки самого дорогого интернет-банка в стране сопоставима со стоимостью запуска одного среднего по размеру отделения банка в Москве. Однако удобства от его использования увеличивают лояльность пользователей, снижают требуемый объем инвестиций в розницу и сохраняют, в конечном итоге, нормы рентабельности при понижении процентной ставки. Все выигрывают. И, в первую очередь, клиент», – говорит Вячеслав Семенихин (Уральский банк реконструкции и развития).
«Сегодня все банковские продукты на рынке примерно одинаковы, и лишь обслуживание клиентов делает их отличительной от других банковской услугой, которая может оправдать или не оправдать ожидания клиента. Иными словами, «купить клиента», завоевать покупателя и сделать лояльным к Банку, можно только через качественный сервис как в отделениях банка, так и дистанционно», – утверждает директор департамента продаж и продуктов Росгосстрахбанка Вилен Ли.
Один на миллион
Не случится ли перекос, который отпугнет от банка клиентов, для которых милее и спокойнее задать свои вопросы живому человеку, а не роботу? На одной из технологических конференций представлялось оборудование для общения с клиентами – проекция менеджера парит в воздухе, а сам он может находиться при этом на другом конце земного шара. Разработчики рассказывали, что такое «привидение» у них купил Сбербанк. Конечно, чтобы оснастить подобными «привидениями» отделения всея Руси у российских банков денег не хватит, но тенденция по возможности заменять живого человека интуитивно понятным интерфейсом наметилась и реализуется.
«Чем банк более технологичен, тем менее он хочет вкладываться в существование физических офисов. Поэтому пообщаться с реальным человеком в крайне технологичном банке вы сможете, но очень вероятно, что только по телефону», – считает Начальник отдела интернет-проектов управления общественных связей Росевробанка Владислав Буштедт.
Наталия Половинко (Автоградбанк) полагает, что совсем отказываться от сотрудников в офисах в пользу электронных устройств банки все же не будут. «Иногда клиенту более комфортно говорить с реальным человеком и операции бывают разными. Да, пополнить сотовый телефон можно и через терминал, без участия кассира, а вот чтобы выяснить все тонкости ипотечного кредита, самой сделки купли-продажи квартиры с кредитом банка, без квалифицированного консультанта не обойтись. Мы в своих офисах стараемся поддерживать некий баланс: есть и специалисты и разного рода электронные устройства для самостоятельного обслуживания», – рассказала она.
«Даже если человеку комфортнее приходить в отделения, у него, увы, остается на это все меньше и меньше времени. Совершив несколько операций онлайн и осознав, что это «не больно», человек избавляется от этой милой ностальгической привычки», – размышляет Антон Арнаутов.
Александр Каменский как представитель банка, стремящегося оказывать максимальное количество услуг дистанционно, уверяет, что одного банковского офиса на город-миллионник вполне достаточно. Ведь по имеющимся экспертным оценкам, у банков, являющихся технологическими лидерами, до 85 % всех операций розничных клиентов совершается без участия операциониста. Автоматизация будет и дальше набирать обороты, ведь это позволяет существенно снижать себестоимость банковской услуги.
«Клиентам, которым комфортнее говорить с реальным человеком, чем с компьютером, советую чаще наведываться в банк для получения удовольствия от человеческого общения, потому, что, уже в недалеком будущем, банки все активнее будут вынуждены переходить на удаленные технологии общения с клиентами посредством Интернета, мобильных технологий, своих терминальных устройств и в соцсетях. Взамен радости живого человеческого общения клиентам будут предлагаться диалоговые системы самообслуживания, а также возможность видеть на экране терминала лицо оператора контакт-центра и общаться с ним, в будущем – с роботом», – уверен Александр Пушко.
Вице-президент Национального платежного совета Тимур Аитов считает, что клиенты вскоре сами не захотят «общаться» с сотрудником, ведь совершить ту же операцию самостоятельно и удаленно будет стоить им дешевле. «Банки вынуждены закладывать свои затраты в соответствующие комиссии. Так, опытные клиенты знают, что в офисе банка оплатить услуги ЖКХ стоит эдак раз в 5 дороже, чем по каналам интернет-банкинга. Для любого клиента всегда есть выбор – заплатить за услугу дороже, и говорить при этом с «живым» и приветливым сотрудником, или же выполнить платеж самостоятельно, общаясь только со своим компьютером», – размышляет эксперт.
В список лидеров участники онлайн-конференции включили Альфа-банк, ВТБ24, «Тинькофф Кредитные Системы», Банк24.ру, Промсвязьбанк, «Русский Стандарт», Связной банк. Читатели Bankir.Ru задают закономерный вопрос: если устройства самообслуживания настолько снижают себестоимость банковских операций, почему же банки не хотят идти по пути 2.0 и 3.0?
«Действительно, остались еще банки, которые не приемлют внедрение новых приложений, инноваций. Обычно их политика основана на завоевании симпатий клиентов более привлекательными процентными ставками. Но уже сейчас клиенты зачастую смотрят не на то, где дешевле на рубль, а где и придется меньше стоять в очереди. Рано или поздно и таким банкам придется понять, что пришло время меняться», – уверен Александр Каменский.
«Мы знаем много примеров крупных организаций с хорошими рыночными позициями, у которых очень грустный и малофункциональный интернет-банк. Они просто хорошо занимаются своим делом в тех направлениях, где есть клиент сейчас. Ведь проникновение интернет-банкинга в России сейчас составляет единицы от общего числа пользователей карт. Там пока отсутствует пользователь. Сделать красивый, удобный и технологичный интернет-банк на собственной платформе потребует от организации серьезного напряжения и времени. Это можно сделать хорошо только в случае, если такая задача является стратегической и интегрирована в организацию», – говорит Вячеслав Семенихин.
Какие банковские продукты могут эффективно работать в 3.0-формате? Владислав Буштедт называет в этом списке кредитные карты, микрофинансирование. «Менее эффективным будет ипотека, кредитование бизнеса – вопросы намного более серьезные, требующие более детального рассмотрения. Помимо кредитов это могут быть любые услуги, выполнение которых необходимо достаточно часто – оплата различных счетов», – полагает эксперт.
Эксперты прогнозируют объединение различных сервисов в едином интерфейсе, когда все общение между банками и клиентами перетечет в мобильные устройства. Если посмотреть статистику по использованию Интернет-трафика через мобильные устройства за последние пару лет, то даже в России люди все стараются делать через телефоны, на ходу, как можно быстрее. Если банки не подстроятся «в ногу», за них это сделают небанковские организации, потому что свято место пусто не бывает.
Источник: Bankir.Ru
