Продолжаем обсуждать начатую нами на прошлой неделе тему интернет-банкинга.
Мы попросили экспертов оценить текущий уровень развития и дать свой прогноз развитию рынка Интернет-банкинга в России и в Оренбургском регионе.
Почти все спикеры сошлись во мнении, что здесь есть ещё простор для дальнейшего развития уже существующих сервисов ,например, в мобильном интернет- банкинге, в интеграции с другими сервисами как на федеральном ,так и на региональном уровне.
Илья Боровов, начальник управления развития технологий клиентского сервиса банка Хоум Кредит:
В ближайшее время интернет-банки будут развиваться в сторону обеспечения новых запросов к системам дистанционного обслуживания, которые сегодня формируются у клиентов. Важно отметить, что клиенты хотят видеть интернет-банк простым и понятным, не сложнее социальных сетей или онлайн-игр, информация все больше будет визуализироваться, а сервис будет доступен для клиента во всех каналах ДБО. Так, в мобильном телефоне клиент может увидеть информацию о переводе, совершенном в интернет-банке, и даже повторить его. Наш банк уже сегодня предоставляет своим клиентам современную услугу, позволяющую не только эффективно работать со своими счетами в интернет-банке, но и иметь все необходимые функции у себя в телефоне, при этом клиент продолжает работать в своем личном кабинете и получает всю информацию в режиме онлайн.
Руслан Хисматуллин, директор филиала «БКС Премьер» в г. Оренбург:
В целом федеральные банки предлагают единый продукт на территории всей России. Есть различия лишь в технических возможностях системы в том или ином банке. И нет никакой разницы, где клиент находится, в Москве, Нью Йорке или Оренбурге. Я пользовался интернет-банкингом от БКС Премьер и здесь в Оренбурге, и в Москве и в Цюрихе. Везде все работает одинаково. Хотя «де-факто» я являюсь клиентом ККО «Космос» в г. Оренбург. Кроме того, БКС Премьер запустил недавно версию для популярных операционных систем IOS и Android. Всё попробовали на себе, всё прекрасно работает. Отличительной особенностью нашего интернет-банкинга является возможность проводить SWIFT-переводы - международные переводы денег физических лиц в иностранной валюте в пользу клиентов других банков. На данный момент это возможно всего в нескольких банках в России. Все остальные проводят такие платежи только через операционистов в отделении банка.
Уровень глубины развития интернет-банкинга у региональных банков судить сложнее хотя бы виду того, что требуется постоянный мониторинг изменений ситуации. Региональные банки всегда более мобильны в принятии решений и реализации идей, продуктовых новинок. Хотя если говорить о внедрении технических программных комплексах, как интернет-банкинг с глубоким спектром возможностей для клиентов, то у федеральных банков изначально большая «фора», т.к. значительно бОльшая ресурсная база. Опять же, нужно понимать, а нужен ли региональным банкам интернет-банкинг? Думаю, все зависит от того, кто клиент. Например, клиенты БКС Премьер много путешествуют, у них есть потребности проводить конверсии, менять в режиме онлайн валюту счета, переводить деньги за те или иные услуги. Наши клиенты всегда заняты, но они постоянно имеют возможность выйти в интернет и решить все свои вопросы через интернет-банкинг.
Я считаю, что в связи с высокой конкуренцией на рынке банковских услуг это направление будет только развиваться. Особенно если учесть гонку за снижением издержек и повышением эффективности обслуживания клиентов.
По другим сервисам и косвенным признакам поведения потребителей, я вижу четкое движение в интернет. Банки будут усовершенствовать свои сервисы, делать их доступнее, понятнее и повышать удобство использования. Как следствие, региональным банкам придется активно включаться в эту гонку, дабы сохранить свои клиентские базы и не потерять лояльность клиентов.
Кроме самих банков, я думаю, что и крупные поставщики услуг будут делать встречные шаги к банкам и своим клиентам в виде совместных проектов с банками по настройке готовых шаблонов в интернет-банке. Например, управляющие компании и ТСЖ; госорганы: МВД, ФНС и т.д.; сотовые операторы, интернет-провайдеры. Я думаю, что как раз в этом отношении «фора» у региональных банков - проще запускать совместные проекты - решение принимается гораздо быстрее и ближе, нежели у федеральных игроков.
Необходимо делать сервис интернет-банкинга максимально понятным и удобным. Я бы назвал, более complete! Я считаю, именно этим и только этим сейчас банки должны заниматься в рамках проектов по интернет-банкингу. Это даст возможность перевести глобальное количество операций в интернет-пространство и освободить операционистов.
Олег Виндман, региональный директор Приволжского филиала Росбанка:
Уровень развития самих систем не зависит от региона, так как разрабатывается банками на федеральном уровне и распространяется на всю страну без учета региональной специфики. Скорость и проникновение интернета уже находятся на высоком уровне во всех крупных городах. Проблемы возникают только в населенных пунктах удаленных от краевых столиц и областных центров. Но и там вопрос решается за счет мобильного интернета. Более того, для жителей небольших городов и сел интернет-банкинг играет еще большую роль потому, что коммерческие сети банков редко открывают свои офисы в маленьких, городах или деревнях.
Александр Меркитанов, директор департамента информационных технологий ОАО «БАНК ОРЕНБУРГ»:
Здесь следует различать уровень развития как наличие тех или иных технологий и уровень развития как их востребованность и объемы использования. В первом случае уровень развития как России в целом, так и Оренбургской области в частности достаточно высок и во многом соответствует уровню передовых стран мира. А вот уровень использования относительно низок. Ничего удивительного и страшного в такой ситуации нет. Просто мы с вами стоим на пороге технологической революции в области банковских и сопутствующих им услуг. Вспомните, например, как 15 лет назад воспринимался сотовый телефон – как очень дорогая игрушка, по-настоящему необходимая очень узкому кругу. Сейчас же мы просто не можем представить себе жизнь без мобильной связи. То же самое ждет нас в ближайшем будущем и в области управления денежными средствами, в том числе в части взаимодействия с банковской системой.
Дуброва Вероника Андреевна, старший специалист отдела банковских карт ОАО «НИКО БАНК» :
В настоящее время рынок интернет-банкинга можно назвать развивающимся. С учетом динамики проникновения самого Интернета в России у дистанционного обслуживания есть еще большой запас для роста.
Основные тенденции данного рынка - это универсальность и мобильность. Расширяется функциональность сервисов, и вслед за бумом на рынке смартфонов банки все больше внимания уделяют мобильным приложениям.
Можно ожидать, что в ближайшее время развитие систем ИБ станет одним из приоритетных направлений розничных банков. Лидеры рейтинга сосредоточатся на расширении списка получателей платежей и продвижении услуг интернет-банкинга среди имеющихся клиентов. Прочие банки займутся копированием удачных наработок лидеров с тем, чтобы вывести свои системы ИБ на требуемый клиентом уровень.
Практически каждый банк уже имеет как минимум систему интернет-банкинга, а в лучшем случае в наличии весь спектр услуг удаленного обслуживания - мобильный банк и услуга SMS-оповещения о транзакциях. Данный рост обусловлен, в первую очередь, активным увеличением числа пользователей Интернета в России и улучшением качества доступа к Интернету в регионах. По-прежнему преобладает тенденция активного использования интернет-банкинга в регионах с высоким уровнем проникновения широкополосного доступа к сети Интернет. Во-вторых, ростом уровня финансовой грамотности населения. В-третьих, развитием законодательства в области электронного документооборота.
Основные тенденции в развитии интернет-банкинга сейчас, на наш взгляд, следующие: во-первых, вовлечение банками клиентов в активное использование сервиса - клиент должен понимать, зачем и почему ему нужен интернет-банк. Во-вторых, расширение числа получателей платежей - каждый клиент должен иметь возможность оплатить ту услугу, которая нужна именно ему. На данный момент региональные локальные банки зачастую выигрывают у крупных федеральных банков по уровню удовлетворенности числом провайдеров, услуги которых они могут оплатить у себя в регионе. В-третьих, упрощение процессов проведения операций. Современному «продвинутому» пользователю уже не хочется тщательно заниматься заполнением платежного поручения, ему необходимо произвести операцию, и сделать это он хочет максимально быстро и просто. Наконец, рост числа пользователей мобильных устройств с доступом в Интернет. Уже сейчас мы наблюдаем увеличение интернет-активности с мобильных устройств. Для того чтобы посмотреть, кто добавил тебя в друзья в Facebook, написать заметку в Twitter, все меньше людей используют компьютер. Каждый банк должен понимать необходимость доступности мобильных банковских услуг.
Пока остается в силе важнейшая проблема российского Интернет-банкинга – недоверие к этому сервису банковской клиентуры. Основная и общая для всех банков сложность в продвижении Интернет-банкинга заключается в низкой подготовленности значительной части клиентов к пользованию Интернетом как каналом управления своими средствами. Либо клиент мало пользуется Интернетом вообще, либо сомневается в безопасности он-лайн-операций, либо не знает всех возможностей системы. И это в то время, как выгодность интернет-банкинга для клиента и банка очевидна и неоспорима. Так, клиенты ИБ, как правило, финансово более стабильны и менее склонны к частому изменению принятых решений, а значит более удобны в обслуживании для банков. Замечено (и это общая тенденция) — пользователи ИБ меньше склонны к смене банка, но только в том случае, если ваш интернет-банк работает бесперебойно. Далее, интернет-банкинг позволяет значительно экономить на операционных издержках и аренде офиса, что в свою очередь позволяет банку разрабатывать более выгодную для клиента тарифную сетку на услуги ИБ. Интернет-банкинг может стать незаменимым подспорьем для игрока рынка банковской розницы, планирующего региональную экспансию.
Сергей Поликанов, директор Департамента информационных и банковских технологийОАО КБ «АГРОПРОМКРЕДИТ»:
Популярность интернет-банкинга в России заметно уступает популярности подобных систем в Европе и США и это связано напрямую с общим уровнем развития интернет-технологий. Хотелось бы отметить, что в последние годы в России наблюдается заметный рост спроса на данные системы среди банков и их клиентов.
В условиях жесткой рыночной конкуренции банки стремятся предложить не только лучшие продукты, но и лучший сервис своим клиентам. Конкурентоспособность интернет-банкинга перед аналогичными системами обеспечивается его функциональностью, простотой использования и высоким уровнем безопасности.
В целях расширения функционала банки интегрируют системы с различными электронными кошельками и платежными системами, внедряют дополнительные сервисы. Пользовательские интерфейсы систем ДБО становятся более эргономичными. Наблюдается устойчивая тенденция к персонализации и созданию личных кабинетов – рабочее окружение системы настраивается под индивидуальные пожелания клиента (графическое оформление, расположение полей и иконок, логика работы и пр.).
Антон Огородников, руководитель дирекции клиентского развития интернет-продажУральского банка реконструкции и развития:
Большинство российских интернет-банков имеют хороший информационный и платежный функционал, но при этом имеют, мягко говоря, не дружелюбный для пользователя интерфейс, что создает для клиента дополнительные сложности (а должно быть наоборот!). Потенциал развития заложен и в переосмыслении подхода к интерфейсам, и к развитию уровня сервиса для клиента и предложении новых услуг через этот канал. Лидеры уже начали движение в этом направлении, к ним будут подтягиваться и другие. УБРиР в том числе – к концу года мы представим для наших клиентов качественно новый продукт. Что касается Оренбурга и региона в целом, общий уровень развития интернета на Урале и активность интернет-аудитории – один из самых высоких среди регионов России, востребованность хорошего сервиса в сфере интернет-банка будет только расти.
Марат Ганеев, директор Департамента розничного бизнеса ОАО "АК БАРС" Банка:
Интернет прочно вошел в нашу жизнь. Многие уже не представляют ее без новостных сайтов, собственных страничек, блогов, без электронной почты и общения в социальных сетях. Однако сегодня одной из самых популярных возможностей, которую открывает всемирная паутина, является дистанционное банковское обслуживание (ДБО).
Интернет-банкинг предоставляет возможность управлять банковскими счетами через интернет, не выходя из дома или офиса.
Уже сейчас ясно, что за интернет-банкингом – будущее.
Источник: Банки Оренбурга
