Процесс идет

09.10.2013

Опрос представителей ведущих российских банков показал растущую интенсивность открытия новых филиалов и офисов. Закрытия точек носят единичный характер, и обусловлены прагматичными соображениями разного рода.

Открытия 2013

Практически все участники рыночного среза - крупные, средние и малые банки заявили об открытии новых территориальных подразделений в Москве и регионах.

Так, в этом году Альфа-банком открыто 43 точки, включая легкую сеть. Банк «Зенит» открыл 4 офиса. Банком «Интеркоммерц» было открыто 7 новых дополнительных офисов и 2 филиала. В активе СБ Банка – 2 точки по итогам года. Хорошие темпы демонстрирует Лето Банк - в среднем открывается один клиентский центр каждый рабочий день. До конца текущего года планируется развить сеть до 270 клиентских центров по России. За последние два года Мастер-Банк открыл 21 отделение. В 2013 году открыто 3 допофиса в Петербурге и 4 в Москве. В конце 2013 года планируется открытие филиала банка «Международный финансовый клуб» (Банка МФК) в Северо-Кавказском федеральном округе в Пятигорске, который станет седьмым российским регионом присутствия кредитной организации. С начала 2013 года в Росгосстрахбанке открылось 56 отделений. В планах - дальнейшее расширение сети по всей России.

Активное проникновение в регионы производит Русславбанк. С начала года банк открыл 7 офисов: в Москве, Воронеже, Нижнем Новгороде, Казани, Волгограде, Краснодаре, Самаре, Ростове-на-Дону. До конца года откроется офис в Ставрополе. Также были запущены 10 стоек легкого формата на Урале и в европейской части России. До конца года планируется открыть еще 9 стоек легкого формата в Ижевске, Вологде, Мурманске, Уфе, Оренбурге, Екатеринбурге, Кемерово, Омске, Новосибирске.

На 2013 год Связь-Банком запланировано открытие 8 новых точек, на момент написания обзора открыты допофис Кабардино-Балкарского филиала и 2 оперофиса Карачаево-Черкесского филиала. До конца года планируется открытие еще 5 точек присутствия: филиал в Чечне, допофис Орловского филиала, 2 допофиса Благовещенского филиала, допофис Ульяновского филиала.

За 2013 год открыто 7 офисов Смоленского Банка. Готовятся к открытию еще 4 офиса - 2 в Московском регионе и 2 в Смоленской области.

С 1 января Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР) открыл 178 офисов различного формата, в том числе 30 полноформатных отделений банка и 148 «легких» офисов.

В 2013 году основное развитие сети Эксперт Банка пришлось на стойки продаж кредитных продуктов в торговых центрах. Был открыт операционный офис в Воронеже. На стадии открытия сейчас находятся оперофис в Воронеже, и 2 - в Омске.

Денис Охримович, директор по маркетингу Банка24.ру, прокомментировал оригинальную стратегию, исключающую интенсивное строительство офисной сети в пользу развития удаленных каналов: «Банк24.ру имеет офисы и представительства в крупнейших городах России (последний офис был открыт в Казани в апреле этого года). Но стратегия «банка для предпринимателей» такова, что мы развиваемся, прежде всего, в области дистанционного обслуживания клиентов. Сегодня мы обслуживаем предпринимателей даже в тех городах, в которых физически не присутствуем. Качественный дистанционный сервис это позволяет. С каждым годом у наших клиентов становится все меньше поводов ходить в банк. Клиентам такая схема нравится. Прямая выгода есть и у банка, такой альтернативный путь развития исключает большие затраты на содержание помещений и расширение штата сотрудников. Поэтому мы можем «бросить» ресурсы на дальнейшее развитие качественных онлайн-сервисов, за которые нас ценят бизнесмены по всей стране».

Закрыть за ненадобностью

Многие банк заявляют об отсутствии необходимости в закрытии точек. Если дело все же доходит до этого, причины могут быть разными. К примеру – теснота, в текущем году Альфа-банк сменил 3 офиса на более просторные.

Банк «Интеркоммерц» закрыл несколько операционных касс вне кассового узла, которые показывали низкие результаты финансовой деятельности. Нерентабельные точки закрывал банк «Зенит».

С начала 2013 года Росгосстрахбанком было инициировано закрытие нескольких отделений в целях увеличения рентабельности работы точек продаж и оптимизации расходов. При этом, закрывая одно отделение, банк открывал другое в этом же населенном пункте. Таким образом, ни один город, в котором присутствует Росгосстрахбанк, не остался без отделения.

«Мы планировали закрыть 8 клиентских центров, открытых в 2012 году, предполагая, что могли ошибиться с размещением офисов нового формата банка, - сообщила руководитель дирекции клиентских центров Лето Банка Мария Аверченко. - В настоящий момент мы перенесли размещение одного клиентского центра в Климовске. Причиной послужило несоответствие температурного режима внутри нашего центра существующим нормативам. Мы приняли решение о переносе офиса, так как считаем неприемлемым дискомфортные условия работы наших сотрудников. Еще одно перемещение готовится во Владимире, где решение было принято по той же причине».

Факт закрытия подразделений подтвердил и директор по продажам Русславбанка Илья Тимофеев. «Это незначительное количество обусловлено в большей степени реализацией нового стратегического проекта по переформатированию офисов, - пояснил он. - Соответственно, некоторые из отдаленных отделений в небольших городах не соответствуют утвержденным стандартам на сегодняшний день».

Связь-Банком было закрыто 9 неэффективно работающих дополнительных офисов, открытых в мини-формате. «Это было сделано в рамках программы оптимизации и сокращения расходов, - говорит заместитель директора департамента сети Зинаида Смирнова. - Закрытие офиса такого формата означает, что его ресурс в данном месте уже исчерпан и необходим поиск помещения в районе, где предлагаемые банковские продукты будут наиболее востребованы. Поэтому за закрытием, как правило, всегда следует открытие новой точки в другом месте, более удобном и проходимом».

Полноформатные отделения УБРиР в этом году закрывать не пришлось. «Легкие» офисы закрывались в том случае, если не удавалось выполнить плановые показатели. Всего в 2013 году было закрыто 11 точек по работе с физлицами.

Лайт или полноформат?

Несмотря на повсеместное проникновение «легкого» формата, многие банки предпочитают открывать полноценные филиалы, в которых представлена вся линейка услуг. При этом ряд кредитных организаций развивается в обоих направлениях.

Например, крупнейшая российская частная кредитная организация Альфа-банк предпочитает открывать полноценные офисы с полным набором пакетов услуг и оборудования.

В зависимости предполагаемого профиля офиса, а также от территориального расположения и предполагаемых объемов совершаемых операций Банк Зенит открывает операционные кассы вне кассового узла или дополнительные/операционные офисы.

«Если говорить про форматы открываемых офисов, - рассуждает начальник управления розничной сети банка «Интеркоммерц» Анна Сосина, - то здесь следует сказать о том, что в наших приоритетах предоставление клиентам как физическим, так и юридическим лицам полного спектра банковских услуг. Именно поэтому мы нацелены на открытие полноценных подразделений банка, а не легких точек продаж. Таким образом, клиент может прийти к нам в офис и получить полный комплекс банковских услуг – он может совершать те операции, которые ему нужны в одном месте».

Концепция Лето Банка предполагает формат "легких отделений", в которых клиент может оформить кредит наличными, внести платеж по кредиту, воспользоваться дополнительными услугами банка в виде дополнительных страховых продуктов, заключить договор с негосударственным пенсионным фондом. В скором времени Лето Банк будет предлагать клиентам кредитные карты. В клиентских центрах Лето Банка нет касс, получить кредитные средства можно с помощью банкоматов. Еще одной отличительной особенностью нового банка группы ВТБ является отсутствие перегородок и барьеров между сотрудником банка и клиентом. Эксперты заполняют анкету по документам и со слов клиента и помогают на каждом этапе подачи заявки. Клиент также может посмотреть предварительный расчет кредита и проверить заполненную анкету. Помимо клиентских центров банк развивает еще два "легких" формата обслуживания клиентов – POS-точки (оформление кредитов на товар в магазинах – партнерах) и стойки продаж в торговых центрах с возможностью оформления и POS-кредита, и кредита наличными.

Открывая филиал, Мастер-Банк усиливает свою позицию в регионе. По результатам работы филиала, банк принимает решение о расширении своего присутствия в регионе, филиал начинает развивать внутреннюю сеть точек продаж. В небольших городах для банка целесообразно и экономически оправдано открытие допофисов и оперкасс.

«Формат, а также многие процедурные вещи при открытии новых подразделений банка во многом регламентированы законодательством, - подчеркнул первый заместитель председателя правления банка МФК Вячеслав Шабайкин. - Если банк впервые приходит в новый для себя федеральный округ, то он не вправе открыть, например, дополнительный офис или операционный офис, первым должен стать филиал. А затем уже можно открывать подразделения иного формата. Как пример, уже после того, как был открыт наш Сибирский филиал в Красноярске, банк открыл оперофис в Иркутске. Как правило, в новом регионе сначала открывается представительство, но следует понимать, что это не полноценное банковское учреждение, оно самостоятельно не совершает банковских операций. Представительство – это визитная карточка банка, оно лишь собирает заявки от клиентов и передает в ближайший филиал или головной офис банка для принятия соответствующих управленческих решений. Наша стратегия предусматривает точечное региональное развитие в местах концентрации наиболее интересного для банка и его акционеров бизнеса. В таких регионах мы открываем для начала представительство, как только оно доказывает свою эффективность, открываем полноценный филиал со всем спектром услуг».

Эту позицию разделяет и Игорь Комягин, управляющий директор по развитию бизнеса СБ Банка: «Конкретный формат подразделения зависит от территории, на которой планируется открытие, так как существуют законодательные ограничения на открытие определенных форматов офисов. Как правило, региональная сеть начинается с открытия филиала, который впоследствии «обрастает» универсальными офисами. Основной принцип развития сети продаж – эффективность, управляемость и экономическая целесообразность».

В Росгосстрахбанке с 2011 года введены офисы нового формата с инновационной технологией «Электронный кассир», по итогам открытия первых отделений можно говорить об их высокой эффективности. При относительно низких затратах на открытие точки (экономия на арендуемой площади, меньшее количество сотрудников - в среднем 2 сотрудника в точке с электронным кассиром по сравнению с 4-5 в полноценном отделении), обслуживание и количество проводимых в них операциях фактически не уступают показателям стандартных отделений. Что, несомненно, влияет на стоимость операций в сторону их снижения.

При открытии офисов Русславбанка обычно выбирается формат ККО, который предусматривает не менее 4-х окон обслуживания физлиц (3 менеджера и 1 касса), осуществляющих платежи, переводы и кредитование. Также при выходе на новые территории банк использует точки продаж в виде стоек легкого формата, осуществляющих выдачу кредитов.

Офисы Смоленского Банка представлены в трех форматах. Допофис - стандартный банковский офис, оказывающий весь спектр банковских услуг для частных и корпоративных клиентов. Так называемые sm@ll-офисы экспресс-обслуживания, где с помощью сотрудника банка или зоны самообслуживания можно оплатить коммунальные платежи, связь и другие услуги, открыть или пополнить вклад, заказать карточку, обратиться с заявкой и быстро получить кредит. Присутствуют и несколько офисов расширенного формата, фактических бизнес-центров, оснащенных достаточным количеством переговорных комнат − разделенными зонами обслуживания с отделениями для VIP-клиентов и удобными помещениями индивидуальных банковских сейфов, которые делают максимально комфортными сделки с недвижимостью.

«В своей политике расширения мы используем различные форматы в зависимости от задач и специфики работы в том или ином регионе, - отметила Зинаида Смирнова. - Например, Чечня – быстроразвивающаяся республика, в ней работает ряд федеральных программ, идут значительные инвестиции, создаются новые рабочие места. Безусловно, в данном регионе наиболее уместным форматом подразделения Банка будет полноценный филиал, выполняющий все банковские операции. В то же время, когда речь идет о расширении присутствия в регионе, где уже работает филиал, и прежде всего об увеличении охвата населения современными розничными услугами, Связь-Банк идет по пути открытия мини-офисов. Это небольшие точки продаж, расположенные в оживленных местах (торговых, сервисных, развлекательных центрах), специализированные на предоставлении физическим лицам самых востребованных банковских услуг. Затраты на их открытие небольшие, а эффективность довольно высока».

«Все зависит от региона открытия, - подтверждает руководитель проекта регионального развития УБРиР Геннадий Изевлин. - Если мы хорошо представлены в городе, то обычно сразу открываем полноформатные отделения банка, а если это новые для банка города, то сначала открываем сеть "легких офисов", анализируем насколько востребованы наши предложения и после этого принимаем решение об открытии полноформатных отделений банка»

Эксперт Банк развивается в мультиформатном направлении: операционные офисы, стойки продаж в торговых центрах и полностью дистанционный канал, не требующий физического присутствия клиента.

Как выбрать?

Банки выдвигают ряд повышенных требований к выбору недвижимости для открытия новых офисов – начиная от месторасположения и заканчивая толщиной стен.

«Мы, прежде всего, хотим удобно располагаться для клиентов. Ключевые вещи - хорошая транспортная и пешеходная доступность», - говорит начальник управления по развитию розничной сети Альфа-банка Андрей Насонов.

«При выборе помещения мы ориентируемся на общепринятые критерии подбора помещений любого ритейла. Это, прежде всего, отличная локация и высокая проходимость клиентов. Для выбора максимально подходящих помещений мы разработали бриф подбора, который редактируем в зависимости от потребностей бизнеса», - сообщила Мария Аверченко (Лето Банк).

На специфику банковских помещений указал Вилен Ли, директор департамента розничного бизнеса и управления региональной сетью Росгосстрахбанка: «Помещения для клиентских офисов банка должны отвечать определенным требованиям (отдельный вход с улицы и запасной выход, витринные окна, возможность поместить кассовый узел, отвечающий требованиям контролирующих организаций и т.д.). Кроме того, есть требования по местоположению (большой поток людей, близость к метро, наличие парковки) и «чистоте» правоустанавливающих документов (возможность заключить долгосрочный договор с регистрацией в ФРС). К сожалению, помещений, подходящих по всем параметрам, немного, особенно в регионах, поэтому они всегда востребованы. Более того, основная сложность заключается в том, что стоимости аренды/покупки ликвидного помещения достаточно завышена».

«Несомненно, - уверен Сергей Воронин, руководитель управления сопровождения деятельности региональной сети Мастер-Банка, - в приоритете остаются помещения под офисы в формате стрит-ритейл от 70 до 250 кв.м на улицах с активным пешеходным и автомобильным трафиком: возле станций метро, крупных транспортных узлов, на «первой линии» домов. Существует ряд требований, предъявляемых к помещениям под банки: прежде всего, это первые этажи зданий; помещение должно иметь отдельный вход с улицы; окна желательно витринного типа; учитывается толщина стен и пола; свободная планировка; возможность размещения средств наружной рекламы на фасаде здания; наличие тамбура, позволяющего разместить банкоматы с круглосуточным режимом; определенная электрическая мощность и т.д. В результате высокой концентрации банковских отделений в центральной части городов финансовые учреждения стали обращать свое внимание на удаленные от центра районы и новые микрорайоны. Сегодня также можно наблюдать тенденцию развития банковских сетей в областных населенных пунктах».

Интерес к удаленным от центра городским районам подтверждает и Анна Сосина (банк «Интеркомммерц»): «В последнее время мы ориентируемся на спальные районы. Это связано с тем, что в центральном регионе Москвы мы уже открыли те офисы, которые планировали. А за счет открытия офисов в спальных районах у клиентов появляется возможность пользоваться банковскими услугами, что называется, в шаговой доступности от места проживания. Таким образом, повышается и лояльность к банку. Мы стараемся открывать офисы не там, где удобно нам, а там где это будет удобно людям. Так, например, во многих крупных торговых комплексах наши отделения уже есть».

При выборе недвижимости под свой офис СБ Банк руководствуется следующими соображениями: расположением помещения (включая анализ конкурентной среды), его площадью, арендной ставкой с учетом среднерыночной цены и состоянием объекта, наличием инженерных систем и каналов связи.

«Определяющими критериями при выборе помещения для открытия нового банковского офиса, - комментирует Зинаида Смирнова (Связь-Банк), - всегда является степень востребованности банковских услуг в данном месте. Это может быть и удаленное рабочее место на крупном предприятии, где работникам удобно в перерыве, не затрачивая лишнего времени, получить качественные банковские услуги. Либо это может офис, находящийся в точке с высоким пешеходным и автомобильным трафиком, с удобными подходами и подъездами».

Месторасположение каждого офиса УБРиР предполагает высокий транспортный трафик и пешеходный поток, приблизительно не менее 150-200 человек в час. Вблизи обязательно должны быть остановки транспорта, торговые центры. Основной принцип расположения «легких» офисов – проходимость мимо точки не менее 300 человек в час.

К основным критериям открытия офисов в Эксперт Банке относят интенсивность трафика, как пешеходного, так и автомобильного; наличие парковки и удобных путей подъезда для автомобилистов, переходов и остановок общественного транспорта для пешеходов; количество маршрутов общественного транспорта; «просматриваемость» помещения и удобство навигации; наличие «торгового коридора» и коллег.

Аренда доминирует

В настоящее время участники рынка предпочитают аренду. Скупка недвижимости происходит в тех случаях, когда банк хочет удержать за собой интересное помещение и не желает зависеть от капризов арендодателя.

«Мы рассматриваем оба варианта, - признает Андрей Насонов (Альфа-банк), - но, как сами понимаете, собственники в подавляющей массе предлагают аренду. Ведь банк - это практически всегда надежный и выгодный арендатор».

В большинстве случаев аренда выгоднее, считают представители Банка Зенит. По мнению банкиров, кроме прочего, аренда позволяет более оперативно реагировать на изменения на рынке или в стратегии развития банка.

«Аренда дает мобильность, - убежден Вячеслав Шабайкин (банк МФК), - Если в результате изменения экономической конъюнктуры деловой центр региона смещается, образуются новые точки роста, то мы можем оперативно отреагировать и переместить туда наше подразделение».

«Что касается покупки или аренды помещений, то наши помещения мы только арендуем, - рассказала Анна Сосина ( «Интеркоммерц»), - это позволяет банку быть мобильным: если мы понимаем, что точка продаж плохо работает, мы легко можем ее перенести. Собственно, так мы и сделали в конце 2012 года: тогда в одном и том же Даниловском районе Москвы допофис «На Житной» переехал из одного помещения в другое, но более большое по размерам и более удобное для клиентов: там есть и место и для парковки и офис находится ближе к метро ближе. Кроме этого, мы смогли включить в перечень услуг данного офиса сейфовое обслуживание и ипотечное кредитование. При этом в более больших и светлых офисах приятнее находиться клиентам, помещается больше персонала и предотвращается возможность образования очередей».

«Аренда или покупка помещения в регионе зависит от многих факторов, - считает Сергей Воронин (Мастер-Банк), - включая местоположение и стоимость здания, динамику развития бизнеса, макроэкономические показатели. В некоторых случаях, при открытии филиала в стратегически важном регионе и месте целесообразно приобретение помещения в собственность. Таким образом, банк защищает себя от арендодателей, способных необоснованно взвинтить арендную плату. Небольшие помещения под дополнительный офис или операционную кассу банк предпочитает арендовать».

«На рынке в послекризисный период более прослеживается тенденция к созданию «легких» офисов в режиме аренды, - делится своими наблюдениями Игорь Комягин (СБ Банк). - Создание крупноформатных внутренних структурных подразделений (ВСП) чаще происходит на базе купленных самим банком или арендуемых у близких структур помещений. Многие банки склоняются к приобретению помещений в собственность: в результате банк обычно приобретает высоколиквидный актив, и при резком изменении в худшую сторону экономической обстановки имеет варианты для маневра, что позволяет не понести существенных убытков, связанных с невозможностью зарабатывать на арендную плату или найти субарендаторов, также такой вариант защищает от репутационных потерь, которые вероятны в случае закрытия или уменьшения размеров офиса. Особенно это важно в регионах, где при наличии только одной точки любые описанные выше ситуации будут восприниматься клиентами однозначно как негативные. Кроме того, развитие розничного бизнеса подразумевает также параллельное расширение сети банкоматов и терминалов – дополнительной сети самообслуживания для клиентов – что позволяет уменьшить затраты при вхождении в новый регион».

«Банк и его сеть – это живой организм, - полагает Зинаида Смирнова. – И, несмотря на стабильность стратегических принципов своего развития, он может менять тактику в зависимости от новых задач. Поэтому у сети, я считаю, всегда должна быть возможность маневра, возможность быстро и безболезненно закрыть или переместить офис на новое место, там, где его услуги будут более востребованы, а условия обслуживания клиентов – более удобные. При таких условиях наличие в активах банка недвижимости (и часто, особенно в регионах, трудно реализуемой) становится лишней обузой. Деньги должны работать, а не оседать в непрофильных активах. Поэтому Связь-Банк при открытии новых точек предпочитает аренду помещений».

Без агрессии

Несмотря на внушительные цифры, характеризующие динамику прироста филиальных сетей, в этом сезоне банкиры предпочитают говорить о поступательном развитии. В отличие от агрессивной экспансии, более характерной для посткризисного восстановления банковской системы.

«Мы очень расчетливо и взвешенно подбираем площадки для отделений и, конечно же, оптимизируем процессы в существующей сети», - сказал Андрей Насонов (Альфа-банк).

«При осуществлении своей территориальной экспансии мы стараемся подходить комплексно. Где-то мы выходим на новые регионы - например, сейчас открывается филиал «Краснодарский». Где-то пошаговое поступательное развитие - в Москве и Московской области постоянно открываются новые офисы. Но при этом мы всегда следим за совершенствованием работы наших уже функционирующих офисов», - отметила Анна Сосина (Банк «Интеркоммерц»).

«Стратегия банка - развиваться поступательно, - определяет Мария Аверченко (Лето Банк). - Сейчас мы развиваемся в направлении развития сети клиентских центров и по совсем облегченным каналам – стойки в торговых центрах. Не так давно мы начали работу по повышению эффективности работы каждого из каналов продаж. Для нас важно помимо экстенсивного развития параллельно настроить технологию эффективного управления продажами и обслуживанием. В нашем развитии главным вектором является ориентация на клиента».

Стратегия Мастер-Банка предусматривает дальнейшее наращивание количества дополнительных офисов и операционных касс. Расширение федеральной сети в регионах присутствия банка планируется за счет увеличения точек продаж. Мастер-Банк уделяет большое внимание качеству и оперативности в обслуживании клиентов, постоянно совершенствует и расширяет диапазон услуг для физических и юридических лиц, делая акцент на инновационные и высокотехнологичные продукты.

«Мы концентрируемся на развитии и совершенствовании действующих подразделений, выводя их на еще большую эффективность. Речь идет о поступательном развитии в регионах, которые представляются нам предпочтительными», - сообщил Вячеслав Шабайкин (банк МФК).

«Мы реализуем комбинированную стратегию развития сети в зависимости от региона. Есть регионы, где мы активно развиваемся, а есть, где присматриваемся, анализируем, просчитываем каждый шаг», - так описал региональную политику своего банка Геннадий Изевлин (УБРиР).

Основной стратегией развития региональной экспансии Русславбанка является уже существующая в регионах клиентская база Платежной системы CONTACT, на основе которой банк и развивает продажи розничных банковских продуктов.

«Вариант агрессивного захвата новых территорий и рынков не является нашей стратегией, да и в целом на рынке время агрессивного роста новых точек уже закончилось, как минимум для коммерческих банков и даже монолайнеров, - так обозначил сложившийся тренд Игорь Комягин (СБ Банк), - хотя часть кредитных организаций коллег с государственным участием продолжает использовать эти методы, но у них на то свои причины. Мы применяем пошаговое развитие сети и прежде чем входить в новый для себя регион тщательно оцениваем обстановку и отвечаем себе

на следующие вопросы: зачем мы туда идем, с чем идем, что планируем получить и в какие сроки. В настоящий момент принято решение о вхождении в два новых для банка региона, это Самара и Ростов-на-Дону. Наши оценки показывают, что продуктовое предложение банка в сегментах малого и среднего бизнеса и розничных услуг, даже на фоне уже имеющегося в этих регионах, воспринимается потенциальной клиентурой очень позитивно. В Самарскую область мы идем и за уже имеющимися клиентами, которых мы сейчас обслуживаем через головной офис. В то же время в ЦФО, в том числе Москве и Подмосковье мы запустили процедуры по совершенствованию работы действующих подразделений, для повышения отдачи от их деятельности, совершенствования бизнес-процессов, повышения квалификации кадров и главное – появлении во внутреннем структурном подразделении (ВСП), помимо работы на «входящем» потоке, еще и дополнительного функционала – работы с прямым предложением услуг банка вне офиса. В настоящее время сеть банка соответствует той структуре и задачам, которые были поставлены в рамках стратегии 2011-2013 годов, но изменения в стратегии, принятые минувшей весной на период до конца 2015 года и коснувшиеся как розничного, так и корпоративного бизнеса, уже сейчас потребовали введения дополнительных форматов ВСП».

«Связь-Банк присутствует во всех федеральных округах и экономически важных регионах, поэтому политика Банка в данном отношении сводится к сохранению уже имеющихся позиций на региональных рынках и умеренному расширению своих подразделений, - объясняет Зинаида Смирнова. - С другой стороны, любой банк, интенсивно наращивая свою филиальную сеть в начальный период своего развития, достигнув определенных масштабов, подходит к необходимости ее оптимизации. И Связь-Банк не является здесь исключением. Курс на оптимизацию сети, проводимый банком, не сводится к простому сокращению сетевых подразделений (хотя и это тоже присутствует – в случае их бесперспективности), а направлен, прежде всего, на совершенствование производственных процессов: централизацию ряда функций филиалов в нескольких региональных центрах, внедрение новых технологий обслуживания клиентов, повышение производительности труда, снижение расходов».

Мы рассматриваем разные варианты развития сети, сообщили в банке «Зенит», но только не агрессивный захват новых территорий. «Смоленский Банк вообще против какой-либо агрессии, в том числе, и в деле открытия новых офисов и освоения территорий, - солидарна с коллегами Екатерина Равинская, директор департамента клиентских отношений московского филиала Смоленского Банка. - Кроме непрерывной работы по совершенствованию и развитию построенной сети, специалистами банка постоянно проводится мониторинг наиболее привлекательных территорий с точки зрения открытия там офиса банка. Как уже было сказано выше, решение об открытии каждого офиса принимается индивидуально, в зависимости от ряда факторов. Основной линией Смоленского Банка здесь является динамичное и эффективное расширение сети офисов, согласно требованиям времени и спроса на услуги финансового рынка».

«Эксперт Банк придерживается политики минимализма, - пояснил Дмитрий Мотовилов, начальник управления маркетинга и рекламы Эксперт Банка. - Основная причина этого – мультиформатный подход. Для консервативной аудитории – офисы, для прогрессивной – дистанционный канал. На текущий момент мы уплотняем и совершенствуем свою инфраструктуру в регионах, где ранее присутствовали одним-двумя офисами, до формата 3-4 офиса на город-миллионник».

Дело принципа

Что касается фирменного стиля, тут банкиры единодушны – соблюдение требования брендбука является абсолютно необходимым условием для открытия и работы новых подразделений. Необходимость чётко придерживаться стандартов фирменного стиля подтвердили в Альфа-банке, Банке Зенит, Русславбанке, Эксперт Банке.

«Единые стандарты обслуживания и дизайна по всей географии присутствия сети позволяют клиенту почувствовать себя в домашней обстановке с первой минуты пребывания в наших клиентских центрах. Этому способствуют и доброжелательность экспертов и необычная открытая атмосфера. При оформлении заявки вам с радостью предложат чашечку чая, кофе или воды, развернут вам монитор так, чтобы вы видели форму заполнения заявки и получили подробные разъяснения по условиям тарифов нашего банка», - по словам Марии Аверченко, так принимают клиентов в любом офисе Лето Банка.

Все офисы Мастер-Банка подчинены единому корпоративному стилю. Брендбук банка предусматривает правила использования логотипа, подробное описание фирменных цветов и шрифтов, внутреннее и внешнее оформление зданий, мест продаж, корпоративного автотранспорта. Банкиры уверены, что соблюдение корпоративных стандартов позволяет идентифицировать компанию среди множества других участников рынка, а также фокусирует восприятие потребителя на бренде, увеличивает узнаваемость банка и влияет на объем продаж.

«Обязательное условие работы любой коммерческой структуры - ее узнаваемость, - подтверждает Вячеслав Шабайкин (банк МФК). - В целом, такие понятия, как узнаваемость бренда, капитализация бренда – очень важны. Все наши подразделения придерживаются единого фирменного стиля».

«Для СБ Банка этот вопрос был решен однозначно еще в 2006 году, - вспоминает Игорь Комягин, - в рамках ребрендинга, когда были разработаны стандарты оформления офисов и требования к внешнему виду персонала, работающего во фронт-линии. Развитие бизнеса сетевого банка просто невозможно без эффективно представленного бренда. А внешнее оформление и стиль банковского отделения оказывают существенное влияние на восприятие клиентами банка в целом. Стильные решения обеспечивают дополнительные конкурентные преимущества. Концепция интерьера офиса ориентирована на максимальное удобство для клиентов и информирование их об услугах и продуктах банка (рекламные плакаты в окнах, табло с курсами валют, тарифные книги и буклетные стоики и т.д.). Хотя сейчас в целом по стране и особенно в Москве власти стали крайне резко диктовать правила размещения рекламной информации и главное – вывесок, что сказывается как на сроках согласования рекламных носителей, так и влечет за собой существенные дополнительные затраты. Но закон есть закон, главное, чтобы правила объявлялись заранее».

«Сейчас необходимость единого фирменного корпоративного стиля уже не обсуждается, это само собой разумеющееся, - утверждает Зинаида Смирнова. - Особенно это актуально для банка, имеющего обширную филиальную сеть. Офис банка должен быть узнаваем вне зависимости от того, в каком регионе он находится. Грамотно разработанный единый стиль включает в себя и правильно сформированное пространство с фирменным оформлением и удобной мебелью, и униформу (либо фирменные элементы в одежде) работников, и стиль общения с клиентом. Это, с одной стороны, дисциплинирует самих работников, способствует укреплению корпоративного духа, а с другой – формирует положительное восприятие и доверие партнеров банка. Единый фирменный стиль в настоящее время является обязательной составляющей достойного имиджа и репутации Связь-Банка в целом».

Екатерина Равенская считает вопрос соответствия фирменному стилю одним из наиболее важных и основополагающих: «Единство в дизайне, оформлении офисов, форме сотрудников вплоть до самых мелочей – это «лицо» банка, поэтому Смоленский Банк стремится уделять этому максимальное внимание. Единый стиль оформления говорит о серьезности подхода, создает определенный имидж и репутацию у клиентов. В Смоленском Банке недопустимо и малейшее отклонение от принятых стандартов оформления».

Принципиальным называет соответствие фирменному стилю и Геннадий Изевлин: «С 1 октября 2012 года УБРиР начал работу в новом фирменном стиле - был проведен масштабный ребрендинг, в рамках которого у банка появился новый визуальный образ – яркий, открытый, дружественный. Для нас принципиально важно, чтобы все подразделения банка были оформлены в едином стиле, а для сотрудников офисов предусмотрены аксессуары униформы (шейные платки, галстуки) в корпоративных цветах. К концу 2014 года будет проведено переоформление всех действующих офисов. На данный момент переформатированы 53 банковские точки продаж. Разумеется, новые офисы, открытие которых состоялось после ребрендинг, оформляются уже в новом стиле».

Источник: Bankir.Ru