УБРиР ведёт активную работу в Интернете

13.12.2013

С каждым днем банкиры хотят знать о своих клиентах все больше и больше. С одной стороны, их подстегивает к этому Центральный банк, благодаря которому к открытию счета скоро придется готовиться, как к исповеди на финансовую тему. Впрочем, любопытство банкиров гораздо глубже и многограннее, и «антиотмывочные» меры ЦБ играют в этом далеко не ведущую роль. Кредитные учреждения не устанавливают прослушек, наружек и жучков, но многие из них собрали о нас уже столько информации, что позавидовали бы спецслужбы. А Сбербанк России уже сейчас строит, вероятно, самый большой центр обработки данных о клиентах, каких еще не было в мире. Как, зачем и какую информацию о нас собирают финансисты, - в материале Znak.com.

«Найти клиента в гаджете сегодня проще, чем в каком-либо другом месте, - рассказывает управляющий директор - руководитель направления интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития Вячеслав Семенихин. – Часто можно наблюдать, что участники встреч одновременно с личным общением ведут переписку в планшетах или смартфонах или просто просматривают там информацию». Поэтому УБРиР ведёт активную работу в Интернете – хочет в разы расширить свою интернет-аудиторию, а значит, и клиентуру. Но с продвинутыми пользователями надо искать и новые пути общения. Одна из задумок УБРиР, к примеру, - уйти от традиционной для рынка единой массовой маркетинговой СМС-рассылки всем клиентам и делать предложения конкретным группам населения. То есть предлагать молодым мамам и холостякам-путешественникам различные продукты, более подходящие под их интересы. Как показывает практика, фокусированные продукты продаются гораздо эффективнее.

Но для этого о клиенте надо знать больше, чем позволяют паспортные данные или справка из бюро кредитных историй – два традиционных инструмента выяснения личности, к которым прибегают сейчас кредитные менеджеры любого российского розничного банка. Кстати, кредитные менеджеры - это еще одна категория банковских специалистов, для которых много информации не бывает, ведь чем больше известно о будущем заемщике, тем лучше можно предсказать его поведение – будет он в итоге платить по кредиту или нет. К примеру, один из азиатских банков практикует оценку клиентов на основе их страницы в Facebook. Чем больше друзей у пользователя, тем надежнее он выглядит в глазах кредитора. Клиенту без интернет-френдов в этом банке кредит не дадут.

Российские банки до такого «фейсбук-кредитования» пока не дошли, но с соцсетями работают, хотя и не любят про это особо распространяться. Соцсети хранят информацию о своих клиентах и могли бы многим поделиться с банкирами, но это запрещает закон о защите персональных данных. Тем не менее банкиры сейчас пробуют сотрудничество с ними в разных направлениях. Одно из них – размещение таргетированной рекламы услуг. Например, кредитов, которые предлагается получить после заполнения интернет-анкеты. Заполнение анкеты влечет к формированию так называемого куки (cookies, фрагмента данных, отправленного веб-сервером банка и хранимого на компьютере пользователя – «Википедия»). По этим cookies банк в дальнейшем будет идентифицировать пользователя, а заодно может узнать о других его интернет-посещениях и сформировать картину о нём.

Не только использовать cookies в работе, но и зарабатывать на их продаже банкирам планировала специально созданная компания Tinkoff Digital (структура Олега Тинькова, владельца банка «Тинькофф Кредитные Системы»). Один из уральских банкиров рассказал, что Tinkoff Digital собрала 400 млн cookies российских пользователей (на каждом устройстве формируется в среднем примерно 7,5 cookies). Но продажи не заладились. Причины участники рынка объяснить не могут, но говорят, что cookies – не идеальный источник информации. Во-первых, потому что он быстро устаревает, во-вторых, обманчив, ведь одним устройством, например семейным компьютером, могут пользоваться несколько человек, а это значит, что получается не правдивый портрет клиента, а сборная солянка интересов и бабушки-пенсионерки, и подростка, и его родителей. Теперь наработками Tinkoff Digital пользуется ТКС.

Еще одно направление в работе с соцсетями – интеграции в игры и приложения.

Так, УБРиР запустил рекламу в игре Poker Shark в «ВКонтакте». Это активная игра, в которую играют миллионы человек, и где до 12% игроков пользуются микроплатежами, в которых и помогает банк. Таким образом и клиентура расширяется, и банк сформировал группу клиентов, объединённую одним интересом, которой может делать самое что ни на есть адресное предложение услуг – и никакого нарушения закона о персональных данных.

«Банки и сегодня знают о клиентах очень многое, - улыбается заместитель председателя Уральского банка Сбербанка, управляющий Свердловским отделением Вячеслав Решетников. – Ведь каждый банк по закону обязан собирать, хранить и обрабатывать персональные данные и сведения о транзакциях клиентов. По операциям с банковскими картами, по расходам, например, на мобильную связь, на отпуск – уже можно понять многое о достатке и привычках человека».

Да, заполучив посетителя в клиенты, банк сразу же расширяет круг информации о нем. Данные, в том числе о платежах и расчетах, стекаются в так называемую CRM-cистему (систему управления взаимоотношениями с клиентами). Но всё дело в том, что, например, в УБРиР различные подразделения банка имеют различный доступ к данным из CRM. Например, предлагающие кредиты менеджеры не знают о количестве и качестве всех транзакций заемщика, а значит, не смогут предложить ему адресный продукт. Обеспечить всем одинаковый доступ к данным CRM невозможно. Во-первых, из соображений безопасности. Во-вторых, пока нет такого аналитического алгоритма, который позволяет сопоставлять абсолютно все стекающие в CRM данные, ведь часть из них – не идентифицирована (например, существует в обезличенных баллах, даваемых при оценке кредитного риска).

Банкиры приводят в пример операторов связи. Говорят, что консультанты их колл-центров при запросе получают на мониторы информацию не только о персональных данных и платежах клиентов, но и о моделях телефонных трубок абонентов, в том числе бывших ранее, исходя из чего можно судить о достатке обратившегося. Ориентируясь на это, можно делать адресные предложения продуктов.

В Сбербанке, пожалуй, наибольший объем информации специалисты получают о клиентах, находящихся на VIP-обслуживании, поскольку у них есть персональные менеджеры, которые, как никто другой, обязаны хорошо ориентироваться в их предпочтениях.

«Перспективная задача банка – предвосхищать желания клиента,– отмечает Вячеслав Решетников. – А для этого надо знать многое о его финансовых привычках, поведении, доходах и расходах».

Вячеслав Решетников говорит, что в Сбербанке накоплена собственная база данных о клиентах, с использованием которой, в том числе, сформированы риск-метрики. Но клиентов более 100 млн человек, поэтому проанализировать и сопоставить абсолютно все сведения многократно сложнее, чем любому из региональных банков. Сейчас Сбербанк ведет работу по объединению имеющихся у него баз данных в одну CRM. Это масштабный и сложный проект, говорит Решетников.

Рассуждая об использовании открытых данных клиентов из соцсетей, топ-менеджер задается вопросом, а насколько они полезны. Эту информацию очень сложно проверить, а полностью доверять ей, конечно, нельзя. Тем не менее все будет зависеть от задач, которые банк поставит себе в перспективе. Если, например, решит продвигать специальные продукты среди выпускников престижных ВУЗов, то информация из соцсетей в данном случае действительно сможет пригодиться.

Все банкиры сходятся в одном – информации о клиентах много уже сегодня и то, как её сопоставить и проанализировать, – задача, над которой трудятся айтишники всего мира. Поговаривают, что центр обработки данных, который строит Сбербанк, будет едва ли не самым мощным из имеющихся на сегодня в мире – в самом Сбербанке пока особо не афишируют эту тему. Его строят с помощью иностранных производителей оборудования и программного обеспечения, лидеров рынка. «На Сбербанке тренируются, потом у себя создавать будут», - шутят банкиры.

Источник: Znak.com

ПАО КБ «УБРИР» использует на сайте файлы cookie с целью улучшения клиентских сервисов. Подробнее об использовании файлов в разделе о политике конфиденциальности. Вы можете запретить использование cookie в настройках вашего браузера.