Как сделать возврат по эквайрингу

По закону покупатель — физическое лицо имеет право обменять товар или вернуть за него деньги в течение 14 дней со дня покупки. Рассказываем, что в таком случае делать продавцу, если клиент расплачивался безналичным способом: картой или с помощью смарт-устройства.

Содержание:

Что такое эквайринг

Почему возникает необходимость в возврате средств

Виды возврата

Как сделать возврат по эквайрингу: инструкция

Возврат денег на карту покупателя при эквайринге: сколько дней занимает

Юридические аспекты

Часто задаваемые вопросы

Возврат по эквайрингу: главное и советы предпринимателям

Что такое эквайринг

Эквайринг — это приём оплаты за товары или услуги безналичным способом. Покупатель может расплатиться банковской картой через терминал, смартфоном или устройством с NFC по QR-коду Системы быстрых платежей (СБП) или с помощью специальной формы при онлайн-покупках.

В эквайринге участвуют четыре стороны:

• покупатель,
• банк-эмитент карты покупателя,
• продавец,
• банк-эквайер продавца.

Покупатель прикладывает карту, устройство с NFC к терминалу или считывает при помощи смартфона QR-код. Информация о платеже поступает в банк-эквайер продавца. Тот направляет сведения о карте банку-эмитенту. Банк-эмитент проверяет карту на блокировку и платёжеспособность. Если ограничений нет, информация поступает в банк-эквайер и на терминал. Сумма списывается со счёта клиента и поступает в банк-эквайер, а затем на счёт продавца — такая операция называется возмещением по эквайрингу.

Оплата по QR-коду СБП или с помощью устройства с NFC работает по такому же принципу. Если нет проблем с интернет-соединением, весь процесс безналичной оплаты занимает несколько секунд.

Подробно о видах эквайринга и о том, как он работает, рассказали в нашей статье.

Почему возникает необходимость в возврате средств

Бывает, что продавцу приходится возвращать деньги за товар или услугу, например:

• покупателю не подошёл товар, и он хочет его вернуть;
• товар оказался некачественным или с браком, который покупатель заметил уже дома;
• клиенту не оказали услугу или оказали некачественно;
• продавец ошибся — например, пробил лишние товары или не на ту сумму.

Виды возврата

Покупатель может вернуть деньги в день покупки или в течение следующих 14 дней. От того, когда он обратится к продавцу, зависит вид возврата.

Отмена покупки. Это возврат по терминалу эквайринга день в день. Например, клиент купил в магазине брюки, потом прошёлся по другим торговым точкам и нашёл более подходящую модель. Он решил вернуть первую покупку в этот же день. Но при отмене есть ограничения:

• Имеет значение длительность операционного дня в банке. Если банк обслуживает безналичные операции до 18:00, сделать отмену в 19:00 уже не получится, придётся оформлять возврат. 
• Нельзя вернуть часть товаров. Например, если клиент купил брюки, ремень и носки, а сдать хочет только брюки. При отмене он должен вернуть все товары из чека, а продавец — возместить ему полную сумму. Затем ремень и носки нужно будет оплатить снова.

Возврат. Возможен в течение 14 дней после дня покупки и для товаров, которые подлежат обмену и возврату. Покупатель может вернуть всю сумму в чеке или сделать частичный возврат по эквайрингу. Для этого он предъявляет паспорт или другое удостоверение личности и чек, если он сохранился. Затем покупатель заполняет заявление на возврат в двух экземплярах: указывает дату и стоимость покупки, название товара, причину возврата, данные карты, которую использовал для оплаты. Один экземпляр продавец оставляет у себя, а второй, с отметкой о приёме, возвращает клиенту. После этого выполняется возврат средств.

При эквайринге возможен любой способ безналичной оплаты

Как сделать возврат по эквайрингу: инструкция

Возврат по эквайрингу делают на той же кассе, где оформляли покупку, или на специально выделенной кассе возврата. Например, если клиент купил пальто в сетевом магазине на другом конце города, а вернуть решил в точке возле дома, продавец этого филиала вправе ему отказать.

Вот пошаговая инструкция, как сделать возврат средств по эквайрингу на терминале:

1. Войти в меню кассы.
2. Выбрать опцию «Возврат товара».
3. Приложить к терминалу карту покупателя или смартфон с NFC, которым оплачивали покупку. Это должна быть именно та карта, с которой происходил платёж.
4. Дождаться, пока программа считает данные.
5. Ввести в терминале сумму, которая указана в чеке, или её часть, если возвращают часть товаров.
6. Авторизоваться в системе и подтвердить операцию.
7. Дождаться печати двух чеков. Один отдать покупателю, второй, с подписью покупателя, оставить на кассе, чтобы потом прикрепить к кассовому отчёту.

Проверить, как прошёл возврат, можно в личном кабинете банка. Если заявку приняли в обработку, значит, всё в порядке. А если банк отклонит операцию, придёт оповещение.

Возврат по интернет-эквайрингу оформляют так же, как возврат через терминал. Только в этом случае покупатель находится удалённо, ему не нужно предъявлять паспорт — данные верифицируются через личный кабинет.

Если клиент платил через СБП, деньги возвращают так же. Для этого клиент обращается с чеком, в котором указаны номер операции и номер телефона, по которому проводили оплату. По этим реквизитам продавец выполняет «обратную операцию», и деньги сразу возвращаются на счёт покупателя.

Возврат денег на карту покупателя при эквайринге: сколько дней занимает

Срок зависит от вида возврата, банка и системы платежей. При отмене операции деньги возвращают в тот же день. Если клиент оплачивал покупку картой и оформляет возврат оплаты по эквайрингу, у банка есть до 30 дней, чтобы вернуть деньги. Но обычно кредитные организации возвращают деньги быстрее — в течение 1–5 дней.

Срок возврата денег зависит от способа расчёта: если покупатель расплачивался картой, он получит средства обратно в течение 30 дней

Юридические аспекты

И у покупателя, и у продавца есть права: вернуть товар или отказать в возврате. Разберёмся, как действовать в разных ситуациях.

• В соответствии с законом о защите прав потребителей покупатель может вернуть товар и получить за него деньги. Если продавец отказывается возвращать средства, у клиента есть право оспорить платёж.
• Продавец имеет право отказать покупателю в возврате денег. Это возможно, если у товара надлежащего качества есть следы использования, например грязная подошва, или он относится к перечню невозвратных. Если клиент решил вернуть покупку на 15-й день, продавец также может отказать. Но некоторые компании увеличивают срок возврата до 30, а иногда и до 90 дней.
• Если у покупателя нет чека, это не повод отказывать в возврате денег. Но продавец может попросить другие доказательства, например:
• гарантийный талон или другой документ, на котором стоит печать организации;
• дисконтную карту, данные которой можно проверить в CRM;
• выписку с банковского счёта покупателя о совершении транзакции и с указанием получателя платежа;
• показания свидетелей, например друга или супруга, которые были рядом с покупателем в момент покупки.

Если покупатель прав, а продавец отказывается возвращать деньги, потребитель может обратиться в суд. Тогда организации придётся вернуть средства и, возможно, выплатить моральную компенсацию.

Часто задаваемые вопросы

• Можно ли вернуть деньги наличными, если оплата была безналичным способом?

Организация может вернуть деньги покупателю только тем способом, каким была проведена оплата. Если клиент расплатился банковской картой или по СБП, не получится выдать ему наличные. Такая операция будет считаться обналичиванием и нарушением закона №115-ФЗ.

• Можно ли вернуть деньги на другую карту?

Да, по закону покупатель может использовать для возврата карту, отличную от той, которой он расплачивался. Например, если человек потерял пластик или карту заблокировали.

• Может ли банк отказать в возврате денег по эквайрингу?

Если покупатель правильно оформил документы, а продавец верно провёл операцию, банк не имеет права отказать в возврате денег. Отказ может быть по двум причинам: продавец не подтвердил операцию или не приложил чек.

• Возвращается ли продавцу комиссия за эквайринг, если покупатель вернул товар?

Нет, банк не возвращает комиссию за эквайринг. При этом дополнительной комиссии за операцию возврата обычно нет.

Возврат по эквайрингу: главное и советы предпринимателям

Эквайринг — это способ приёма безналичных платежей за товары и услуги. Если покупатель расплачивался банковской картой, при помощи смарт-устройства с NFC или QR-кодом по СБП и возвращает товар, продавец обязан вернуть ему деньги так же — безналичным путём.

• Покупатель может вернуть товар и получить за него деньги в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если клиент обращается за возвратом в этот же день и до закрытия банковской смены, продавец выполняет операцию отмены. Если покупатель хочет сдать товар в другой день, выполняют возврат.
• Покупатель может вернуть товары с браком, а также те, которые не использовались и не попадают в перечень невозвратных.
• Продавец вправе отказать клиенту в возврате, если товар был куплен в другом магазине, у него есть следы использования или если покупатель обратился за возвратом позже 15 дней с момента покупки.
• Срок возврата денег по эквайрингу зависит от способа оплаты, вида возврата, банка, платёжной системы. При отмене покупатель обычно получает средства в этот же день. При оплате картой — до 30 дней. Если покупал через СБП, деньги приходят в течение нескольких минут.
• Если покупатель потерял карту, которой расплачивался, или её заблокировали, он может оформить возврат на другую карту.

Автор: редакция «УБРиР для бизнеса»