Бизнесу
Сервисы
Помощь
Потребительский терроризм

Потребительский терроризм: что это такое и как с ним бороться

Иногда покупатели специально стараются получить дополнительную выгоду от продавца, используя лазейки в законе. В бизнес-среде это называют потребительским терроризмом. В статье рассказали, как покупатель может обманывать бизнес, а также как предпринимателям справиться с проблемой.

Содержание:

Что такое потребительский терроризм: определение и суть явления

Как распознать потребительский терроризм: признаки и типичные сценарии

Чем угрожает бизнесу потребительский терроризм: убытки, репутация, штрафы

Всегда ли прав клиент? Обзор законодательства и судебной практики

Как бороться с потребительским терроризмом

Потребительский терроризм: кратко

Список источников

Что такое потребительский терроризм: определение и суть явления

Потребительский терроризм — это активные и осознанные действия со стороны клиента, которые направлены на получение выгоды от компании-продавца. Такого термина в законодательстве нет, это обиходное понятие. Однако явление регулируют положения статьи 10 ГК РФ о злоупотреблении правом.

Статья 10 ГК РФ — основной правовой документ, который помогает компаниям выиграть споры с потребителями

Типичные действия покупателя при потребительском терроризме — это шантаж, психологическое давление, намеренное нанесение ущерба товарам или бизнесу в целом. В отличие от обоснованных претензий, потребительский терроризм строится на манипуляциях с законом «О защите прав потребителей». Покупатель ищет лазейки в законе и правилах компании, чтобы через угрозы, суд, публичное поле добиться выгоды.

Потребительский терроризм — явление, которое появилось с развитием клиентского сервиса. Покупатели руководствуются правилом «Клиент всегда прав» и требуют компенсаций и возврата средств. Компаниям нередко проще согласиться на требования покупателя, чем участвовать в разбирательствах и тратить деньги из бюджета. Закон и суды также чаще встают на сторону клиента, поскольку считают её экономически более слабой.

Как распознать потребительский терроризм: признаки и типичные сценарии

С потребительским терроризмом может столкнуться любая ниша. Однако в некоторых сферах это явление встречается чаще: в строительстве, онлайн-торговле, сфере услуг, продаже авто.

Человек, который старается получить выгоду от компании, ищет законные методы. Он использует свои гражданские права так, чтобы остаться в плюсе, а компания-продавец оказалась виноватой. Чтобы добиться своего, клиент может давить на эмоции, угрожать и запугивать продавца.

Распознать поведение недобросовестного потребителя можно по нескольким особенностям:

старается развязать конфликт, а не решить проблему;
требует компенсацию или возврат средств без экспертизы;
угрожает негативными отзывами, публичным разоблачением.

Недобросовестные потребители используют несколько типичных схем.

На маркетплейсах

Онлайн-шопинг для многих заменил поход в магазин. Из-за этого изменились и покупательские привычки. По статистике, каждый 10-й товар возвращают, из-за чего компании несут убытки. Ниже — частые сценарии, от которых страдает бизнес.

Заказывают сразу несколько похожих товаров, а выкупают один. Такое поведение не считают нарушением, однако бизнес всё равно несёт убытки. Покупатели так могут примерить и выбрать подходящие товары, а продавцы вынуждены тратить средства на доставку товара в пункт выдачи и обратно на склад.
Оформляют заказы ради кешбэка. Недобросовестные потребители используют предложения банков, чтобы заработать. Покупатель видит кешбэк за покупку на маркетплейсе в приложении банка, оплачивает товар и получает бонус. Когда товар поступает в пункт выдачи, потребитель отказывается от него, но сохраняет кешбэк. Такие схемы обычно используют в конце отчётного периода, чтобы банк успел начислить вознаграждение.
Покупают товар на один раз. Недобросовестные клиенты часто заказывают продукт сразу с намерением его вернуть. Так делают перед важными событиями или праздниками. Например, покупают платье для похода в театр или на вечеринку, не срезают чеки и бирки, а после использования возвращают.
Подменяют товар или возвращает некомплект. Если сотрудники пункта выдачи не тщательно проверяют товары при возврате, недобросовестные покупатели могут этим воспользоваться. Они забирают упаковку домой, подменяют содержимое и в тот же день возвращают обратно. Например, могут заменить исправную технику на нерабочую или вернуть платье без накидки.

В частных магазинах

Потребители могут наживаться на продавце как в онлайн-, так и в офлайн-среде. Розничная торговля подвержена нападкам со стороны покупателей, поскольку старается сгладить конфликт на раннем этапе и часто идёт навстречу клиентам. Покупатели могут действовать по одной из схем.

При доставке на дом доказывают, что товар пришёл в испорченном виде. Узнать правду компания не может, поскольку нет видеофиксации.
Подменяют товар. Схема работает аналогично тому, как это происходит на маркетплейсах.
Возвращают товар после использования. Покупатель может сообщить, что куртка или платье пришли сразу в использованном и помятом виде.
Обвиняют в неправильном описании товара. Если в интернет-магазине описание продукта краткое, потребитель может это использовать. Клиенты обращаются к менеджеру и сообщают, что товар не соответствует их ожиданиям. Эту проблему можно решить, если делать на сайте или в интернет-магазине максимально подробные описания товаров. Так клиенты с меньшей вероятностью смогут найти лазейки и сдать товар.

В сфере услуг

Чаще всего от недобросовестных потребителей страдают сферы строительства, медицины, косметологии, бытовых услуг. Компании и частные мастера сталкиваются с претензиями после выполнения работ. Жалобы клиентов могут повлиять на репутацию бренда. Обычно потребители ведут себя по одному из следующих сценариев.

Требуют компенсацию за моральный ущерб. Клиенты ищут выгоду в ситуациях, где косвенно виноват бизнес. Например, клиент разлил на себя кофе и называет это виной компании из-за якобы некачественных крышечек для стаканчиков.
Угрожать негативными отзывами. Вариантов действий клиента множество: от плохой обратной связи до полноценной онлайн-кампании против бренда. Так бизнес рискует потерять заказы и лояльность клиентов.
Растягивать сроки. Иногда потребители обращаются с претензиями. Их они могут написать сразу, но тянуть с передачей товара продавцу. Так клиенты стараются увеличить размер компенсации, которую в итоге заплатит компания.

Среди покупателей встречаются и реальные мошенники. О том, как они действуют, рассказали в нашей статье «Как действуют покупатели-мошенники в магазинах ».

Навести порядок в операциях с клиентами легко

РКО от УБРиР помогает отслеживать все расчёты, оспаривать платежи и минимизировать риски

Подробнее

Чем угрожает бизнесу потребительский терроризм: убытки, репутация, штрафы

Недобросовестные покупатели действуют в своих интересах, нанося ущерб бизнесу. Для компаний последствия потребительского терроризма бывают разные.

Финансовые убытки. Компании получают использованные товары, оплачивают доставку в пункт выдачи и обратно на склад, выплачивают компенсации, штрафы, неустойки, судебные издержки.
Репутационные риски. Если покупатель оставит негативный отзыв, жалобу в СМИ или соцсетях, это скажется на имидже компании. Даже один негативный комментарий может отпугнуть новых клиентов и снизить количество заказов.
Организационные издержки. Сотрудникам приходится тратить время на мониторинг отзывов и претензий, проводить дополнительные проверки товара после возврата, готовить ответы. В итоге снижается общая эффективность бизнеса.
Юридические риски. Потребитель может обратиться в контролирующие органы, и тогда компанию ждут проверки — например, со стороны Роспотребнадзора.

Всегда ли прав клиент? Обзор законодательства и судебной практики

По статистике, компании проигрывают 81% споров с потребителями. Шанс выиграть есть, если бизнес докажет, что клиент злоупотребляет правом. Следующие правовые документы помогут доказать правоту бренда:

статья 10 ГК РФ запрещает злоупотреблять правом;
статья 393 ГК РФ регулирует вопросы возмещения убытков;
статья 159 УК РФ о мошенничестве;
статья 163 УК РФ о вымогательстве;
постановления Пленума Верховного Суда РФ содержат разъяснения по вопросам защиты прав предпринимателей и борьбы с недобросовестными покупателями.

Пример потребительского терроризма и выигранного спора — следующая ситуация из практики. В 2023 году покупатель заказал товары из ОАО «Торговый дом ЦУМ». Из-за технического сбоя на сайте цена продукции оказалась в 846 раз ниже, чем их реальная стоимость. Когда продавец заметил ошибку и попросил клиента доплатить, последний подал в суд. В ходе разбирательств закон признал злоупотребление правом, поскольку клиент не мог не знать реальную цену товаров.

По статье 10 ГК РФ компания также вправе потребовать компенсацию убытков с недобросовестного клиента

Как бороться с потребительским терроризмом

Чтобы бизнесу защититься от потребителей-террористов, нужен комплексный подход. Ниже — практические шаги, которые помогут не допустить споров с клиентами и решить проблему, если она уже возникла.

Заранее подготовьтесь юридически. Пропишите в договоре с клиентом условия возврата товара, формулировки о недопустимости злоупотреблений. Если есть описания продукции на сайте или в интернет-магазине, сделайте их максимально точными и ёмкими.
Обучите персонал. Сотрудники должны грамотно реагировать на недовольных клиентов: работать с отзывами, возвратами, претензиями, выявлять повторяющиеся схемы.
Продумайте коммуникацию. Разработайте шаблоны ответов, не поддавайтесь на давление в соцсетях и угрозы, контролируйте публичную коммуникацию.
Соберите доказательства. Зафиксируйте состояние товара или услуги при передаче: фото, видео, акты сдачи-приёма, переписку с клиентом.
Не игнорируйте спор. Если проблема возникла, постарайтесь наладить диалог с потребителем и понять суть конфликта.
Обратитесь в суд, если есть признаки мошенничества или вымогательства.

Подробнее о том, как защититься от покупателей-мошенников, рассказали в нашей статье «4 способа, которые помогут магазину защититься от покупателей-мошенников».

Потребительский терроризм: кратко

Потребительский терроризм — это осознанные действия клиента, которые направлены на вымогательство денег от продавца. Явление существует во всех сферах бизнеса.
Недобросовестный потребитель старается развязать конфликт, требует компенсацию или возврат средств, угрожает публичным разоблачением. Схемы работают на маркетплейсах, в онлайн- и офлайн-торговле, сфере услуг.
Из-за потребителей-террористов бизнес несёт финансовые, репутационные, юридические риски и организационные издержки.
Защититься от неправомерных действий можно с помощью законов, например ГК РФ и УК РФ. А ещё стоит заранее продумать коммуникацию с проблемными клиентами, чтобы не допустить споров.

Список источников

Автор: редакция «УБРиР для бизнеса»

Читайте по теме:

Подпишитесь на наши
социальные сети и рассылку